Όλοι γνωρίζουμε ότι η αλλαγή είναι δύσκολη για κάθε οργανισμό. Είναι ακόμη πιο δύσκολο όταν είναι μονοπώλιο που εξελίχθηκε μετά τη δημοτική αναδιάρθρωση του 1994 και απασχολεί πλέον έως και 850 άτομα.

Ας ξεκινήσουμε με την ερώτηση " Γιατί ;"

Το ρητό «Αν δεν χάλασε, μην το φτιάξεις», είναι πολύ σχετικό. Η αρχική παρτίδα απαντήσεων στην Έρευνα Εξυπηρέτησης Πελατών του Συμβουλίου RoPP υποδηλώνει ότι υπάρχουν ορισμένα τμήματα της εξυπηρέτησης πελατών του Συμβουλίου με τα οποία οι άνθρωποι είναι αρκετά ικανοποιημένοι, ωστόσο υπάρχουν επίσης αρκετοί τομείς που χρειάζονται επείγουσα και βαθιά αλλαγή.

Ο άλλος λόγος αλλαγής είναι η «αντίληψη». Εάν οι κάτοικοι δεν βιώσουν έγκαιρα αποδεκτή ικανοποίηση όταν αλληλεπιδρούν με το Δήμο, αρχίζουν να χτίζουν μια αρνητική αντίληψη για όλες τις πτυχές των υπηρεσιών του Δήμου. Αρχίζουν να αμφισβητούν την «αξία για τα χρήματα» που παρέχει το Συμβούλιο.

' Πώς ;' μπορούμε να επηρεάσουμε το Συμβούλιο να αλλάξει

Η έρευνα RoPP επικεντρώνεται στην «εξυπηρέτηση πελατών», την «μπροστινή πλευρά του σπιτιού» του Συμβουλίου μας όπου οι κάτοικοι διαμορφώνουν τις αντιλήψεις τους. Για να βοηθήσουμε το Δήμο να κατανοήσει τις αντιλήψεις των κατοίκων, μετράμε δύο σημαντικά στοιχεία – την απόδοση και τη σχέση. Δηλαδή: πόσο καλά παρέχει ο Δήμος την εξυπηρέτηση πελατών και πόσο στενά συνδέονται οι Σύμβουλοι και το προσωπικό με τις ανάγκες και τις προσδοκίες των κατοίκων.

Πρόθεσή μας είναι να παρέχουμε τόσο στους Συμβούλους όσο και στη διοικητική ομάδα του Συμβουλίου πληροφορίες σχετικά με τις αντιλήψεις των κατοίκων με την προσδοκία ότι θα συνεργαστούν με εποικοδομητικό τρόπο για να αντιμετωπίσουν τους τομείς που αξίζουν προσοχή.

' Τι ;' πρέπει να γίνει

Η έρευνα θα αποκαλύψει τι πιστεύουν οι κάτοικοι για το Δήμο. Στη συνέχεια, θα εναπόκειται στο Συμβούλιο να προβεί στις απαραίτητες αλλαγές. Παρακάτω έχω παράφραση κάποιες οδηγίες από το βιβλίο «Switch – How to Change Things When Change is Hard» των Chip και Dan Heath.

• Οι μικρές αλλαγές μπορούν να έχουν μεγάλο αντίκτυπο σε ένα μεγάλο πρόβλημα.
• Οι άνθρωποι τείνουν να αναζητούν το κακό, όχι το καλό. Αυτό οδηγεί σε «εστίαση στο πρόβλημα». Πρέπει να είμαστε «επικεντρωμένοι στη λύση».
• Το πιο οικείο μονοπάτι είναι πάντα το status quo. Η αδράνεια και η παράλυση αποφάσεων θα συνωμοτήσουν για να κρατήσουν τους ανθρώπους να κάνουν τα πράγματα με τον παλιό τρόπο.
• Η αλλαγή ξεκινά από το επίπεδο των ατομικών αποφάσεων και συμπεριφορών. Για να αλλάξεις πρέπει να αλλάξεις συνήθειες.
• Πρέπει να παντρέψετε τον μακροπρόθεσμο στόχο σας με τις βραχυπρόθεσμες κρίσιμες κινήσεις.
• Η αλλαγή συμπεριφοράς συμβαίνει κυρίως μιλώντας στα συναισθήματα των ανθρώπων.
• Μην ψάχνετε ενστικτωδώς για καρότα και ξυλάκια.
• Εάν θέλετε να αλλάξετε την κουλτούρα ενός οργανισμού, πρέπει να συγκεντρώσετε τους μεταρρυθμιστές.
• Όταν βάζετε μικρούς ορατούς στόχους και οι άνθρωποι τους πετυχαίνουν, αρχίζουν να πιστεύουν στο μυαλό τους ότι μπορούν να πετύχουν.
• Όταν η αλλαγή λειτουργεί, οι άνθρωποι έχουν σαφή κατεύθυνση, άφθονα κίνητρα και υποστηρικτικό περιβάλλον.

ΣΑΣ ΧΡΕΙΑΖΟΜΑΣΤΕ ΓΙΑ ΝΑ ΣΥΜΜΕΤΕΧΕΤΕ ΣΤΗΝ ΕΡΕΥΝΑ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ ΣΥΜΒΟΥΛΙΟΥ ROPP

Μεταβείτε στη διεύθυνση https://ropp.org.au/