Todos sabemos que el cambio es difícil para cualquier organización. Es aún más difícil cuando se trata de un monopolio que evolucionó después de la reestructuración municipal de 1994 y que ahora emplea hasta 850 personas.

Comencemos con la pregunta '¿ Por qué ?'

El dicho “Si no está roto, no lo arregles”, es muy relevante. El lote inicial de respuestas a la Encuesta de Servicio al Cliente del Consejo RoPP sugiere que hay algunas partes del servicio al cliente del Consejo con las que la gente está bastante satisfecha; sin embargo, también hay varias áreas que necesitan un cambio urgente y profundo.

La otra razón para el cambio es la "percepción". Si los residentes no experimentan una satisfacción aceptable de manera oportuna cuando interactúan con el Consejo, comienzan a generar una percepción negativa sobre todos los aspectos de los servicios del Consejo. Comienzan a cuestionar la "relación calidad-precio" que ofrece el Consejo.

'¿ Cómo ?' ¿Podemos influir en el Consejo para que cambie?

La encuesta RoPP se centra en el "servicio al cliente", el "frente a la casa" de nuestro Consejo donde los residentes forman sus percepciones. Para ayudar al Consejo a comprender las percepciones de los residentes, estamos midiendo dos componentes importantes: desempeño y relación. Es decir: qué tan bien brinda el Ayuntamiento servicio al cliente y qué tan estrechamente se relacionan los concejales y el personal con las necesidades y expectativas de los residentes.

Nuestra intención es brindarles a los Concejales y al equipo administrativo del Concejo información sobre las percepciones de los residentes con la expectativa de que trabajarán juntos de manera constructiva para abordar las áreas que merecen atención.

'¿ Qué ?' necesita ser hecho

La encuesta revelará lo que los residentes piensan sobre el Ayuntamiento. Corresponderá entonces al Consejo emprender los cambios necesarios. A continuación he parafraseado algunas orientaciones del libro 'Switch: Cómo cambiar las cosas cuando el cambio es difícil' de Chip y Dan Heath.

• Pequeños cambios pueden tener un gran impacto en un gran problema.
• La gente tiende a buscar lo malo, no lo bueno. Eso lleva a "enfocarse en el problema". Necesitamos estar 'centrados en soluciones'.
• El camino más familiar es siempre el status quo. La inercia y la parálisis de decisiones conspirarán para que la gente siga haciendo las cosas a la antigua usanza.
• El cambio comienza en el nivel de las decisiones y comportamientos individuales. Para cambiar hay que cambiar hábitos.
• Debe unir su objetivo a largo plazo con los movimientos críticos a corto plazo.
• El cambio de comportamiento ocurre principalmente hablando de los sentimientos de las personas.
• No busque instintivamente palos y zanahorias.
• Si quieres cambiar la cultura de una organización, tienes que reunir a los reformadores.
• Cuando estableces pequeñas metas visibles y las personas las alcanzan, empiezan a pensar que pueden tener éxito.
• Cuando el cambio funciona, las personas tienen una dirección clara, amplia motivación y un entorno de apoyo.

NECESITAMOS QUE PARTICIPE EN LA ENCUESTA DE SERVICIO AL CLIENTE DEL CONSEJO ROPP

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