Sappiamo tutti che il cambiamento è difficile per qualsiasi organizzazione. È ancora più difficile quando si tratta di un monopolio sviluppatosi dopo la ristrutturazione municipale del 1994 e che oggi impiega fino a 850 persone.

Cominciamo con la domanda ' Perché ?'

Il detto “Se non è rotto non aggiustarlo” è molto attuale. Il gruppo iniziale di risposte al sondaggio sul servizio clienti del Comune RoPP suggerisce che ci sono alcune parti del servizio clienti del Comune di cui le persone sono piuttosto soddisfatte, tuttavia ci sono anche diverse aree che necessitano di un cambiamento urgente e profondo.

L'altra ragione del cambiamento è la “percezione”. Se i residenti non sperimentano una soddisfazione accettabile in modo tempestivo quando interagiscono con il Comune, iniziano a costruire una percezione negativa su tutti gli aspetti dei servizi comunali. Cominciano a mettere in discussione il “rapporto qualità-prezzo” offerto dal Comune.

" Come ?" possiamo influenzare il Consiglio affinché cambi?

L'indagine RoPP è focalizzata sul “servizio al cliente”, la “front of house” del nostro Comune dove i residenti formano le loro percezioni. Per aiutare il Comune a comprendere le percezioni dei residenti, stiamo misurando due componenti importanti: prestazioni e relazioni. Cioè: quanto bene il Comune fornisce il servizio al cliente e quanto da vicino i consiglieri e il personale si relazionano con le esigenze e le aspettative dei residenti.

La nostra intenzione è quella di fornire sia ai consiglieri che al gruppo dirigente del Comune informazioni sulle percezioni dei residenti con l'aspettativa che lavoreranno insieme in modo costruttivo per affrontare le aree che meritano attenzione.

" Cosa ?" deve essere fatto

L'indagine rivelerà cosa pensano i residenti del Comune. Spetterà poi al Comune intraprendere i cambiamenti necessari. Di seguito ho parafrasato alcune indicazioni dal libro "Switch: come cambiare le cose quando il cambiamento è difficile" di Chip e Dan Heath.

• Piccoli cambiamenti possono avere un grande impatto su un grosso problema.
• Le persone tendono a cercare il male, non il bene. Ciò porta alla “focalizzazione sul problema”. Dobbiamo essere “focalizzati sulla soluzione”.
• Il percorso più familiare è sempre lo status quo. L’inerzia e la paralisi decisionale cospireranno per far sì che le persone continuino a fare le cose alla vecchia maniera.
• Il cambiamento inizia a livello delle decisioni e dei comportamenti individuali. Per cambiare bisogna cambiare abitudini.
• Devi sposare il tuo obiettivo a lungo termine con le mosse critiche a breve termine.
• Il cambiamento comportamentale avviene principalmente parlando ai sentimenti delle persone.
• Non cercare istintivamente carote e bastoncini.
• Se vuoi cambiare la cultura di un'organizzazione devi riunire i riformatori.
• Quando si stabiliscono piccoli obiettivi visibili e le persone li raggiungono, iniziano a mettersi in testa che possono avere successo.
• Quando il cambiamento funziona, le persone hanno una direzione chiara, ampia motivazione e un ambiente favorevole.

ABBIAMO BISOGNO CHE PARTECIPI AL SONDAGGIO SUL SERVIZIO CLIENTI DEL CONSIGLIO ROPP

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