Στο παλαιότερο παρελθόν, τα συμβούλια δεν νοιάζονταν πολύ για την εξυπηρέτηση πελατών. Οι «πελάτες» τους ήταν αιχμάλωτοι πληρωτές που δεν είχαν καμία επιλογή για το ποιος παρείχε υπηρεσίες στον δήμο τους. Πληρώσατε τις τιμές σας και ελπίζατε ότι λάβατε επαρκείς υπηρεσίες για τις ανάγκες σας.
Αυτές τις μέρες είμαστε ακόμα δέσμιοι του συμβουλίου μας, αλλά έχουμε πολλούς περισσότερους τρόπους για να επικοινωνήσουμε τις ανάγκες μας και να εκφράσουμε την ικανοποίηση (ή τη δυσαρέσκειά μας). Η πρόσβαση σε στελέχη του δημοτικού συμβουλίου μέσω διαδικτυακών καναλιών είναι πλέον ρουτίνα, έχουμε μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να εκφράσουμε τις απόψεις μας και μπορούμε να επικοινωνήσουμε απευθείας με τους δημοτικούς συμβούλους μέσω email και τηλεφώνου.
Κατά συνέπεια, πολλά συμβούλια έχουν πλέον Χάρτη Εξυπηρέτησης Πελατών (που μερικές φορές ονομάζεται Στρατηγική Εμπειρίας Πελατών). Το City of Port Phillip's είναι μία σελίδα, ενώ άλλα συμβούλια διαθέτουν φυλλάδιο έως και 37 σελίδων με λεπτομερείς δεσμεύσεις προς τους συντελεστές. Η κυβέρνηση της Βικτώριας απαιτεί τώρα από όλα τα συμβούλια να διεξάγουν ετήσια Έρευνα Ικανοποίησης Πελατών και η πόλη του Port Phillip συμμετέχει σε μια λεπτομερή έρευνα που μετρά περίπου 18 υπηρεσίες και προφανώς λαμβάνει δείγματα μόνο 900 ατόμων από 89.500 (πάνω από 18) το 2023.
Οι υπηρεσίες περιλαμβάνουν: Κέντρα τέχνης και βιβλιοθήκες, εγκαταστάσεις αναψυχής, διαχείριση απορριμμάτων, κοινοτική και πολιτιστική, Εμφάνιση δημόσιων χώρων, Περιβαλλοντική βιωσιμότητα, Υπηρεσίες υποστήριξης ηλικιωμένων, σφραγισμένοι τοπικοί δρόμοι, τεμαχισμός και έλεγχος ζιζανίων, Λεωφορείο/κοινοτικός προγραμματισμός/τουρισμός, Ενημέρωση του κοινότητα, Τοπικοί δρόμοι και μονοπάτια, Διαχείριση κυκλοφορίας, Διαβούλευση και δέσμευση, Πολεοδομικές και οικοδομικές άδειες, Κοινοτικές αποφάσεις, Λόμπι, Αύξηση πληθυσμού. Είναι λίγο δύσκολο να καταλάβει κανείς πώς τα δύο τελευταία από αυτά είναι μέτρα απόδοσης του δημοτικού συμβουλίου.
Η πρόκληση που αντιμετωπίζουμε είναι ότι τα δημοτικά συμβούλια συχνά συγχέουν την «παροχή υπηρεσιών» με την «εξυπηρέτηση πελατών». Συναντηθήκαμε πρόσφατα με τον Διευθύνοντα Σύμβουλο του CoPP, Chris Carroll και την ομάδα του και εντυπωσιαστήκαμε με το «ταμπλό» του συστήματος υπολογιστή που επιτρέπει στους αξιωματικούς του συμβουλίου να παρακολουθούν εβδομαδιαία επίπεδα ολοκλήρωσης υπηρεσιών. Αυτό είναι σημαντικό, αλλά δεν αποτελεί μέτρο ικανοποίησης των πελατών (παρά τη συχνή χρήση της λέξης «ικανοποίηση»). Σημειώσαμε ότι παρακολουθούν επίσης τα επίπεδα αιτημάτων υπηρεσιών και παραπόνων που υποβάλλονται από κατοίκους.
Το σύστημα φαίνεται να μην μετρά πόσο ικανοποιημένοι είναι οι κάτοικοι (και οι επιχειρήσεις) του δήμου με την «εξυπηρέτηση πελατών» που λαμβάνουν όταν αλληλεπιδρούν με το δήμο. Στην πραγματικότητα, η έρευνα που αναφέρθηκε παραπάνω έχει μόνο μία ερώτηση σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών: Q5c. Σκεπτόμενος την πιο πρόσφατη επαφή, πώς θα αξιολογούσατε το δημοτικό συμβούλιο του Port Phillip για την εξυπηρέτηση πελατών; Λάβετε υπόψη ότι δεν εννοούμε το πραγματικό αποτέλεσμα αλλά την πραγματική υπηρεσία που λάβαμε.
Κατά την άποψή μου, ο μόνος τρόπος για να αξιολογηθεί το πραγματικό επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών (από τις αλληλεπιδράσεις με το δημοτικό συμβούλιο) είναι να ζητήσετε τη γνώμη τους από όσους περισσότερους κατοίκους και επιχειρήσεις.
Γι' αυτό η RoPP μόλις ξεκίνησε τη δική της έρευνα . Από σήμερα, θα παραδίδουμε 40.000 φυλλάδια σε σπίτια και επιχειρήσεις ζητώντας τη γνώμη σας για την εξυπηρέτηση πελατών του City of Port Phillip. Υπάρχουν 16 ερωτήσεις που πρέπει να απαντηθούν στο Διαδίκτυο που θα σας διαρκέσουν μόνο λίγα λεπτά. Οι απαντήσεις σας θα είναι ιδιωτικές.
Σκοπεύουμε να δημοσιεύσουμε τα συγκεντρωτικά αποτελέσματα σε όλους, συμπεριλαμβανομένων των δημοτικών συμβούλων και των στελεχών του συμβουλίου. Το κίνητρό μας είναι να αποκτήσουμε ένα πιο ρεαλιστικό μέτρο εξυπηρέτησης πελατών που θα πρέπει να ενημερώσει το δήμο για το μέλλον. Ανυπομονούμε να ακούσουμε τις απόψεις σας.
ΠΛΗΡΗΣ ΕΡΕΥΝΑ ΕΔΩ
Επικοινωνήστε με το mail@ropp.org.au για οποιαδήποτε απορία
