En el pasado, a los ayuntamientos no les importaba mucho el servicio al cliente. Sus 'clientes' eran contribuyentes cautivos que no tenían elección sobre quién prestaba servicios en su municipio. Usted pagó sus tarifas y esperó haber recibido servicios adecuados para sus necesidades.

Hoy en día todavía estamos cautivos de nuestro consejo, pero tenemos muchas más formas de comunicar nuestras necesidades y expresar nuestra satisfacción (o insatisfacción). El acceso a los funcionarios del consejo a través de canales en línea ahora es una rutina, tenemos redes sociales para expresar nuestras opiniones y se puede contactar a los concejales directamente por correo electrónico y por teléfono.

Como consecuencia, muchos ayuntamientos cuentan ahora con una Carta de Atención al Cliente (a veces denominada Estrategia de Experiencia del Cliente). El de la ciudad de Port Phillip tiene una página; otros ayuntamientos tienen un folleto de hasta 37 páginas con compromisos detallados para los contribuyentes. El gobierno de Victoria ahora exige que todos los ayuntamientos realicen una encuesta anual de satisfacción del cliente, y la ciudad de Port Phillip participa en una encuesta detallada que mide unos 18 servicios y aparentemente muestra solo a 900 personas de 89.500 (mayores de 18 años) en 2023.

Los servicios incluyen: Centros de arte y bibliotecas, Instalaciones recreativas, Gestión de residuos, Comunidad y cultura, Apariencia de áreas públicas, Sostenibilidad ambiental, Servicios de apoyo a personas mayores, Carreteras locales selladas, Tala y control de malezas, Autobús/desarrollo comunitario/turismo, Información a la comunidad, calles y senderos locales, gestión del tráfico, consulta y participación, permisos de planificación y construcción, decisiones comunitarias, cabildeo, crecimiento demográfico. Es un poco difícil entender cómo las dos últimas son medidas del desempeño del consejo.

El desafío que enfrentamos es que los ayuntamientos a menudo confunden "prestación de servicios" con "servicio al cliente". Recientemente nos reunimos con el director ejecutivo de CoPP, Chris Carroll, y su equipo y quedamos impresionados con el 'panel' del sistema informático que permite a los funcionarios del consejo monitorear los niveles semanales de finalización de servicios. Esto es importante, pero no es una medida de la satisfacción del cliente (a pesar del uso frecuente de la palabra "satisfacción"). Observamos que también realizan un seguimiento de los niveles de solicitudes de servicio y quejas presentadas por los residentes.

El sistema parece no medir qué tan satisfechos están los residentes (y las empresas) del municipio con el "servicio al cliente" que reciben cuando interactúan con el ayuntamiento. De hecho, la encuesta mencionada anteriormente sólo tiene una pregunta sobre servicio al cliente: Q5c. Pensando en el contacto más reciente, ¿cómo calificaría al Ayuntamiento de Port Phillip por su servicio al cliente? Tenga en cuenta que no nos referimos al resultado real sino al servicio real que se recibió.

En mi opinión, la única forma de evaluar el verdadero nivel de servicio al cliente (a partir de las interacciones con el ayuntamiento) es preguntar su opinión al mayor número posible de residentes y empresas.

Por este motivo, RoPP acaba de lanzar su propia encuesta . A partir de hoy, entregaremos 40.000 folletos a hogares y empresas solicitando su opinión sobre el servicio al cliente de la ciudad de Port Phillip. Hay 16 preguntas para responder en línea que solo le llevarán unos minutos. Tus respuestas serán privadas.

Tenemos la intención de publicar los resultados agregados para todos, incluidos los concejales y funcionarios del consejo. Nuestro motivo es obtener una medida más realista del servicio al cliente que debería informar al consejo para el futuro. Esperamos escuchar sus opiniones.

ENCUESTA COMPLETA AQUÍ

Póngase en contacto con mail@ropp.org.au para cualquier consulta.