Dahulu kala, dewan tidak terlalu peduli dengan layanan pelanggan. 'Pelanggan' mereka adalah pembayar tarif yang tidak punya pilihan dalam menyediakan layanan di kota tempat mereka tinggal. Anda membayar tarif Anda dan berharap Anda menerima layanan yang memadai untuk kebutuhan Anda.
Saat ini kami masih terikat pada dewan kami, namun kami mempunyai lebih banyak cara untuk mengkomunikasikan kebutuhan kami dan untuk mengungkapkan kepuasan (atau ketidakpuasan) kami. Akses kepada petugas dewan melalui saluran online kini menjadi hal yang rutin, kami memiliki media sosial untuk menyampaikan pandangan kami dan anggota dewan dapat dihubungi langsung melalui email dan telepon.
Sebagai konsekuensinya, banyak dewan kini memiliki Piagam Layanan Pelanggan (terkadang disebut Strategi Pengalaman Pelanggan). Kota Port Phillip hanya satu halaman, sedangkan dewan lainnya memiliki brosur setebal 37 halaman dengan komitmen rinci kepada pembayar tarif. Pemerintah Victoria kini mewajibkan semua dewan melakukan Survei Kepuasan Pelanggan tahunan, dan Kota Port Phillip berpartisipasi dalam survei terperinci yang mengukur sekitar 18 layanan dan tampaknya hanya mengambil sampel 900 orang dari 89.500 (lebih dari 18) pada tahun 2023.
Layanan tersebut meliputi: Pusat seni & perpustakaan, Fasilitas rekreasi, Pengelolaan sampah, Komunitas & budaya, Penataan area publik, Kelestarian lingkungan, Layanan pendukung lansia, Jalan lokal yang disegel, Penebangan & pengendalian gulma, Pengembangan bus/komunitas/pariwisata, Memberikan informasi kepada masyarakat komunitas, Jalan & jalan setapak lokal, Manajemen lalu lintas, Konsultasi & keterlibatan, Perencanaan & izin bangunan, Keputusan komunitas, Lobi, Pertumbuhan populasi. Agak sulit untuk memahami bagaimana dua hal terakhir ini merupakan ukuran kinerja dewan.
Tantangan yang kami hadapi adalah dewan sering mengacaukan 'penyampaian layanan' dengan 'layanan pelanggan'. Kami baru-baru ini bertemu dengan CEO CoPP Chris Carroll dan timnya dan terkesan dengan 'dasbor' sistem komputer yang memungkinkan petugas dewan memantau tingkat penyelesaian layanan mingguan. Hal ini penting, namun bukan merupakan ukuran kepuasan pelanggan (meskipun kata 'kepuasan' sering digunakan). Kami mencatat bahwa mereka juga melacak tingkat permintaan layanan dan keluhan yang diajukan oleh warga.
Sistem ini tampaknya tidak mengukur seberapa puas warga (dan dunia usaha) di kotamadya terhadap 'layanan pelanggan' yang mereka terima ketika berinteraksi dengan dewan kota. Faktanya, survei yang disebutkan di atas hanya memiliki satu pertanyaan tentang layanan pelanggan: Q5c. Memikirkan kontak terbaru, bagaimana Anda menilai Dewan Kota Port Phillip untuk layanan pelanggan? Harap diingat bahwa yang kami maksud bukan hasil sebenarnya, melainkan layanan aktual yang diterima.
Dalam pandangan saya, satu-satunya cara untuk menilai tingkat layanan pelanggan yang sebenarnya (dari interaksi dengan dewan) adalah dengan menanyakan pendapat mereka kepada sebanyak mungkin penduduk dan bisnis.
Itu sebabnya RoPP baru saja meluncurkan surveinya sendiri . Mulai hari ini, kami akan mengirimkan 40.000 brosur ke rumah-rumah dan bisnis yang meminta pendapat Anda tentang layanan pelanggan Kota Port Phillip. Ada 16 pertanyaan yang harus dijawab secara online dan hanya membutuhkan waktu beberapa menit. Tanggapan Anda akan bersifat pribadi.
Kami bermaksud untuk mempublikasikan hasil agregat kepada semua orang, termasuk anggota dewan dan pejabat dewan. Motif kami adalah untuk mendapatkan ukuran layanan pelanggan yang lebih realistis yang dapat menjadi masukan bagi dewan untuk masa depan. Kami menantikan pendapat Anda.
LENGKAP SURVEI DI SINI
Hubungi mail@ropp.org.au untuk pertanyaan apa pun
