In der Vergangenheit kümmerten sich die Kommunen nicht besonders um den Kundenservice. Ihre „Kunden“ waren abhängige Steuerzahler, die keine Wahl hatten, wer in ihrer Gemeinde Dienstleistungen erbrachte. Sie haben Ihre Tarife bezahlt und gehofft, dass Sie die für Ihre Bedürfnisse angemessenen Leistungen erhalten.
Heutzutage sind wir immer noch an unseren Rat gebunden, aber wir haben viel mehr Möglichkeiten, unsere Bedürfnisse mitzuteilen und unsere Zufriedenheit (oder Unzufriedenheit) auszudrücken. Der Zugang zu Ratsbeamten über Online-Kanäle ist mittlerweile Routine, wir verfügen über soziale Medien, um unsere Ansichten zu äußern, und Stadträte können direkt per E-Mail und Telefon kontaktiert werden.
Aus diesem Grund verfügen viele Kommunen mittlerweile über eine Kundenservice-Charta (manchmal auch Customer Experience Strategy genannt). Die Stadt Port Phillip's ist eine Seite, andere Kommunen haben eine bis zu 37-seitige Broschüre mit detaillierten Verpflichtungen gegenüber den Steuerzahlern. Die viktorianische Regierung verlangt nun, dass alle Kommunen eine jährliche Kundenzufriedenheitsumfrage durchführen, und die Stadt Port Phillip beteiligt sich an einer detaillierten Umfrage, die etwa 18 Dienste misst und im Jahr 2023 offenbar nur 900 von 89.500 (über 18) Personen befragt.
Die Dienstleistungen umfassen: Kunstzentren und Bibliotheken, Freizeiteinrichtungen, Abfallmanagement, Gemeinschaft und Kultur, Erscheinungsbild öffentlicher Bereiche, ökologische Nachhaltigkeit, Unterstützungsdienste für ältere Menschen, versiegelte lokale Straßen, Brandrodung und Unkrautbekämpfung, Bus-/Gemeindeentwicklung/Tourismus, Information der Gemeinde, lokale Straßen und Fußwege, Verkehrsmanagement, Beratung und Engagement, Planung und Baugenehmigungen, Gemeindeentscheidungen, Lobbying, Bevölkerungswachstum. Es ist ein wenig schwer zu verstehen, warum die letzten beiden davon Maßstäbe für die Leistung des Gemeinderats darstellen sollen.
Die Herausforderung, vor der wir stehen, besteht darin, dass Kommunen häufig „Dienstleistungsbereitstellung“ mit „Kundendienst“ verwechseln. Wir trafen uns kürzlich mit CoPP-CEO Chris Carroll und seinem Team und waren beeindruckt von dem Computersystem-Dashboard, das es Gemeindebeamten ermöglicht, den wöchentlichen Grad der Serviceabschlüsse zu überwachen. Dies ist zwar wichtig, aber kein Maß für die Kundenzufriedenheit (trotz der häufigen Verwendung des Wortes „Zufriedenheit“). Wir haben festgestellt, dass sie auch den Umfang der von Bewohnern eingereichten Serviceanfragen und Beschwerden verfolgen.
Das System misst offenbar nicht, wie zufrieden die Einwohner (und Unternehmen) der Gemeinde mit dem „Kundenservice“ sind, den sie bei der Interaktion mit der Gemeinde erhalten. Tatsächlich enthält die oben erwähnte Umfrage nur eine Frage zum Kundenservice: Q5c. Wenn Sie an den letzten Kontakt denken, wie würden Sie den Kundenservice von Port Phillip City Council bewerten? Bitte beachten Sie, dass wir nicht das tatsächliche Ergebnis meinen, sondern vielmehr die tatsächlich erhaltene Leistung.
Meiner Ansicht nach besteht die einzige Möglichkeit, das tatsächliche Niveau des Kundenservice (anhand der Interaktionen mit der Stadtverwaltung) zu beurteilen, darin, möglichst viele Anwohner und Unternehmen nach ihrer Meinung zu fragen.
Aus diesem Grund hat RoPP gerade eine eigene Umfrage gestartet . Ab heute versenden wir 40.000 Flyer an Privathaushalte und Unternehmen und bitten Sie um Ihre Meinung zum Kundenservice der Stadt Port Phillip. Es gibt 16 Fragen, die online beantwortet werden müssen und die nur wenige Minuten in Anspruch nehmen sollten. Ihre Antworten sind privat.
Wir beabsichtigen, die aggregierten Ergebnisse allen zugänglich zu machen, auch Stadträten und Gemeindebeamten. Unser Ziel ist es, ein realistischeres Maß für den Kundenservice zu erhalten, das den Rat für die Zukunft informieren soll. Wir freuen uns auf Ihre Meinung.
VOLLSTÄNDIGE UMFRAGE HIER
Bei Fragen wenden Sie sich bitte an mail@ropp.org.au
