在很久以前，議會不太關心客戶服務。他們的「客戶」是受約束的納稅人，他們對誰在他們的城市提供服務沒有選擇權。您支付了費率並希望獲得滿足您需求的足夠服務。

如今，我們仍然受制於我們的理事會，但我們有更多方式來傳達我們的需求並表達我們的滿意（或不滿意）。透過線上管道接觸議會官員現在已成為常態，我們有社交媒體來表達我們的觀點，並且可以透過電子郵件和電話直接聯繫議員。

因此，許多委員會現在都有客戶服務章程（有時稱為客戶體驗策略）。菲利普港市的資料只有一頁，其他市議會則有長達 37 頁的小冊子，其中包含對納稅人的詳細承諾。維多利亞州政府現在要求所有議會進行年度客戶滿意度調查，菲利普港市參與了一項詳細調查，該調查衡量了約18 項服務，但顯然在2023 年僅對89,500 人（18 歲以上）中的900人進行了抽樣調查。

這些服務包括：藝術中心和圖書館、娛樂設施、廢物管理、社區和文化、公共區域的外觀、環境永續性、老年人支持服務、封閉的當地道路、砍伐和雜草控制、巴士/社區開發/旅遊、通知社區、當地街道和人行道、交通管理、諮詢和參與、規劃和建築許可、社區決策、遊說、人口成長。有點難以理解最後兩項是如何衡量理事會績效的。

我們面臨的挑戰是，議會經常將「服務交付」與「客戶服務」混淆。我們最近會見了 CoPP 首席執行官 Chris Carroll 和他的團隊，並對電腦系統「儀表板」印象深刻，該系統使議會官員能夠監控每週的服務完成情況。這很重要，但它不是衡量客戶滿意度的標準（儘管經常使用“滿意度”一詞）。我們確實注意到，他們也追蹤居民提出的服務請求和投訴的程度。

該系統似乎沒有衡量該市居民（和企業）對與議會互動時收到的「客戶服務」的滿意度。事實上，上述的調查只有一個關於顧客服務的問題：Q5c。考慮到最近的聯繫，您對菲利普港市議會的客戶服務有何評價？請記住，我們指的不是實際結果，而是所收到的實際服務。

在我看來，評估客戶服務真實水平（透過與議會的互動）的唯一方法是詢問盡可能多的居民和企業的意見。

這就是 RoPP 剛啟動自己的調查的原因。從今天開始，我們將向家庭和企業發送 40,000 份傳單，徵求您對菲利普港市客戶服務的意見。有 16 個問題需要在線上回答，只需幾分鐘。您的回覆將是私人的。

我們打算向所有人發布匯總結果，包括議員和議會官員。我們的動機是獲得更現實的客戶服務衡量標準，為未來的市議會提供資訊。我們期待聽到您的意見。

在這裡完成調查

如有任何疑問，請聯絡mail@ropp.org.au