Trước đây, các hội đồng không quan tâm nhiều đến dịch vụ khách hàng. 'Khách hàng' của họ là những người đóng thuế bị giam cầm, những người không có lựa chọn nào về việc ai cung cấp dịch vụ trong đô thị của họ. Bạn đã thanh toán mức giá của mình và hy vọng rằng bạn nhận được dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình.

Ngày nay, chúng ta vẫn bị ràng buộc bởi hội đồng của mình, nhưng chúng ta có nhiều cách hơn để truyền đạt nhu cầu của mình và bày tỏ sự hài lòng (hoặc không hài lòng). Việc tiếp cận các quan chức hội đồng thông qua các kênh trực tuyến hiện đã trở nên thông thường, chúng tôi có phương tiện truyền thông xã hội để bày tỏ quan điểm của mình và có thể liên hệ trực tiếp với các ủy viên hội đồng qua email và điện thoại.

Do đó, hiện nay nhiều hội đồng đã có Điều lệ Dịch vụ Khách hàng (đôi khi được gọi là Chiến lược Trải nghiệm Khách hàng). Thành phố Port Phillip's chỉ có một trang, các hội đồng khác có tới một tập tài liệu dài 37 trang với các cam kết chi tiết đối với người đóng thuế. Chính phủ Victoria hiện yêu cầu tất cả các hội đồng tiến hành Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng hàng năm và Thành phố Port Phillip tham gia vào một cuộc khảo sát chi tiết nhằm đo lường khoảng 18 dịch vụ và dường như chỉ lấy mẫu 900 người trong số 89.500 (trên 18) vào năm 2023.

Các dịch vụ bao gồm: Trung tâm nghệ thuật & thư viện, Cơ sở giải trí, Quản lý chất thải, Cộng đồng & văn hóa, Diện mạo của khu vực công cộng, Tính bền vững về môi trường, Dịch vụ hỗ trợ người cao tuổi, Đường địa phương bị bịt kín, Chặt chém & kiểm soát cỏ dại, Xe buýt/phát triển cộng đồng/du lịch, Thông báo cho cộng đồng cộng đồng, Đường phố và lối đi bộ địa phương, Quản lý giao thông, Tư vấn và tham gia, Giấy phép quy hoạch & xây dựng, Quyết định của cộng đồng, Vận động hành lang, Tăng trưởng dân số. Hơi khó hiểu hai điều cuối cùng trong số này là thước đo hiệu quả hoạt động của hội đồng.

Thách thức mà chúng tôi gặp phải là các hội đồng thường nhầm lẫn giữa 'cung cấp dịch vụ' với 'dịch vụ khách hàng'. Gần đây, chúng tôi đã gặp Giám đốc điều hành CoPP, Chris Carroll và nhóm của ông ấy và rất ấn tượng với 'bảng điều khiển' của hệ thống máy tính cho phép các quan chức hội đồng giám sát mức độ hoàn thành dịch vụ hàng tuần. Điều này quan trọng nhưng không phải là thước đo mức độ hài lòng của khách hàng (mặc dù từ 'sự hài lòng' được sử dụng thường xuyên). Chúng tôi lưu ý rằng họ cũng theo dõi mức độ yêu cầu dịch vụ và khiếu nại của người dân.

Hệ thống dường như không đo lường mức độ hài lòng của người dân (và doanh nghiệp) trong thành phố với 'dịch vụ khách hàng' mà họ nhận được khi tương tác với hội đồng. Trên thực tế, cuộc khảo sát nêu trên chỉ có một câu hỏi về dịch vụ khách hàng: Q5c. Nghĩ đến lần liên hệ gần đây nhất, bạn đánh giá thế nào về dịch vụ khách hàng của Hội đồng Thành phố Port Phillip? Xin lưu ý rằng chúng tôi không muốn nói đến kết quả thực tế mà là dịch vụ thực tế đã nhận được.

Theo quan điểm của tôi, cách duy nhất để đánh giá mức độ thực sự của dịch vụ khách hàng (từ tương tác với hội đồng) là hỏi ý kiến của càng nhiều người dân và doanh nghiệp càng tốt.

Đó là lý do tại sao RoPP vừa đưa ra khảo sát riêng của mình . Từ hôm nay, chúng tôi sẽ phát 40.000 tờ rơi đến các hộ gia đình và doanh nghiệp để hỏi ý kiến của bạn về dịch vụ khách hàng của Thành phố Port Phillip. Có 16 câu hỏi sẽ được trả lời trực tuyến và bạn chỉ mất vài phút. Phản hồi của bạn sẽ được riêng tư.

Chúng tôi dự định công bố kết quả tổng hợp cho mọi người, bao gồm cả các ủy viên hội đồng và quan chức hội đồng. Động cơ của chúng tôi là đạt được thước đo thực tế hơn về dịch vụ khách hàng để cung cấp thông tin cho hội đồng trong tương lai. Chúng tôi mong muốn được nghe ý kiến của bạn.

HOÀN THÀNH KHẢO SÁT TẠI ĐÂY

Liên hệ mail@ropp.org.au nếu có bất kỳ thắc mắc nào