In un lontano passato, i comuni non si preoccupavano molto del servizio clienti. I loro "clienti" erano contribuenti vincolati che non avevano scelta su chi fornisse servizi nel loro comune. Hai pagato le tue tariffe e speravi di ricevere servizi adeguati alle tue esigenze.

Al giorno d'oggi siamo ancora prigionieri del nostro consiglio, ma abbiamo molti più modi per comunicare i nostri bisogni ed esprimere la nostra soddisfazione (o insoddisfazione). L’accesso ai funzionari comunali tramite canali online è ormai una routine, abbiamo i social media per esprimere le nostre opinioni e i consiglieri possono essere contattati direttamente tramite e-mail e telefono.

Di conseguenza, molti comuni ora dispongono di una Carta del servizio clienti (a volte chiamata strategia di esperienza del cliente). Quella della città di Port Phillip è di una pagina, altri comuni hanno una brochure fino a 37 pagine con impegni dettagliati nei confronti dei contribuenti. Il governo del Victoria ora richiede che tutti i comuni conducano un sondaggio annuale sulla soddisfazione dei clienti e la città di Port Phillip partecipi a un sondaggio dettagliato che misura circa 18 servizi e apparentemente campiona solo 900 persone su 89.500 (oltre 18 anni) nel 2023.

I servizi includono: Centri d'arte e biblioteche, Strutture ricreative, Gestione dei rifiuti, Comunità e cultura, Aspetto delle aree pubbliche, Sostenibilità ambientale, Servizi di supporto agli anziani, Strade locali sigillate, Taglio e controllo delle infestanti, Sviluppo di autobus/comunità/turismo, Informazione ai cittadini comunità, Strade e marciapiedi locali, Gestione del traffico, Consultazione e coinvolgimento, Pianificazione e permessi di costruzione, Decisioni comunitarie, Lobbying, Crescita della popolazione. È un po' difficile capire come gli ultimi due di questi siano misure della performance del consiglio.

La sfida che dobbiamo affrontare è che i comuni spesso confondono la “fornitura di servizi” con il “servizio al cliente”. Recentemente abbiamo incontrato Chris Carroll, CEO del CoPP, e il suo team e siamo rimasti colpiti dal "dashboard" del sistema informatico che consente ai funzionari comunali di monitorare i livelli settimanali di completamento dei servizi. Questo è importante, ma non è una misura della soddisfazione del cliente (nonostante l'uso frequente della parola "soddisfazione"). Abbiamo notato che tengono traccia anche dei livelli di richieste di servizio e dei reclami presentati dai residenti.

Sembra che il sistema non misuri il livello di soddisfazione dei residenti (e delle imprese) del comune rispetto al "servizio clienti" che ricevono quando interagiscono con il comune. In effetti, il sondaggio sopra menzionato contiene solo una domanda sul servizio clienti: Q5c. Pensando al contatto più recente, come valuteresti il servizio clienti del Comune di Port Phillip? Tieni presente che non intendiamo il risultato effettivo ma piuttosto il servizio effettivo ricevuto.

A mio avviso, l'unico modo per valutare il reale livello del servizio al cliente (dalle interazioni con il comune) è chiedere la loro opinione a quanti residenti e imprese.

Ecco perché RoPP ha appena lanciato il proprio sondaggio . Da oggi consegneremo 40.000 volantini a case e aziende chiedendo la tua opinione sul servizio clienti della città di Port Phillip. Ci sono 16 domande a cui rispondere online che dovrebbero richiedere solo pochi minuti. Le tue risposte saranno private.

Intendiamo pubblicare i risultati aggregati a tutti, compresi consiglieri e funzionari comunali. Il nostro scopo è ottenere una misura più realistica del servizio al cliente che dovrebbe informare il comune per il futuro. Non vediamo l'ora di sentire le vostre opinioni.

SONDAGGIO COMPLETO QUI

Contatta mail@ropp.org.au per qualsiasi domanda