昔、議会は顧客サービスにあまり関心がありませんでした。彼らの「顧客」は、自分の自治体で誰がサービスを提供するかという選択の余地のない、捕らえられた料金支払者でした。あなたは料金を支払い、ニーズに応じた適切なサービスを受けることを望んでいます。

最近では、私たちは依然として議会に囚われていますが、ニーズを伝え、満足（または不満）を表現する方法は他にもたくさんあります。オンラインチャネルを介した市議会役員へのアクセスは現在日常的に行われており、私たちの意見を表明するためのソーシャルメディアがあり、市議会議員には電子メールや電話で直接連絡することができます。

その結果、多くの自治体は現在、顧客サービス憲章 (カスタマー エクスペリエンス戦略とも呼ばれます) を定めています。ポートフィリップ市は 1 ページですが、他の市議会では料金支払者への詳細な約束を記載した最大 37 ページのパンフレットがあります。ビクトリア州政府は現在、すべての議会に毎年顧客満足度調査を実施することを義務付けており、ポートフィリップ市は約18のサービスを測定する詳細な調査に参加しているが、2023年には89,500人（18歳以上）のうち900人のみをサンプリングしたようだ。

サービスには以下が含まれます: アートセンターと図書館、レクリエーション施設、廃棄物管理、コミュニティと文化、公共エリアの外観、環境の持続可能性、高齢者支援サービス、地方道路の封鎖、伐採と雑草抑制、バス/コミュニティ開発/観光、公共エリアへの情報提供コミュニティ、地元の道路と歩道、交通管理、協議と関与、計画と建築許可、コミュニティの決定、ロビー活動、人口増加。このうち最後の 2 つが議会のパフォーマンスの尺度であることを理解するのは少し難しいです。

私たちが直面している課題は、議会が「サービスの提供」と「顧客サービス」をしばしば混同していることです。私たちは最近、CoPP CEO の Chris Carroll 氏と彼のチームと会い、市議会役員が毎週のサービス完了レベルを監視できるコンピューター システムの「ダッシュボード」に感銘を受けました。これは重要ですが、(「満足」という言葉が頻繁に使用されているにもかかわらず) これは顧客満足度の尺度ではありません。私たちは、彼らが住民から提出されたサービス要求や苦情のレベルも追跡していることに注意しました。

このシステムは、自治体の住民（および企業）が議会とやり取りする際に受ける「顧客サービス」にどの程度満足しているかを測定していないようだ。実際、上記のアンケートには、顧客サービスに関する質問が 1 つだけあります: Q5c。最近の連絡先を思い出して、ポートフィリップ市議会の顧客サービスについてどのように評価しますか?実際の結果を意味するのではなく、実際に受けたサービスを意味することに注意してください。

私の考えでは、（議会とのやり取りから）顧客サービスの真のレベルを評価する唯一の方法は、できるだけ多くの住民や企業の意見を聞くことです。

RoPP が独自の調査を開始したのはそのためです。本日より、ポートフィリップ市の顧客サービスについてのご意見を募集するチラシ40,000枚を家庭や企業に配布します。オンラインで回答できる 16 の質問には数分しかかかりません。あなたの回答は非公開となります。

集計結果につきましては、議員、議会役員を含めた皆様に公表してまいりたいと考えております。私たちの目的は、顧客サービスのより現実的な尺度を取得し、将来のために市議会に情報を提供することです。皆様のご意見をお待ちしております。

ここでアンケートに記入してください

お問い合わせはmail@ropp.org.auまで