在很久以前，议会不太关心客户服务。他们的“客户”是受约束的纳税人，他们对谁在他们的城市提供服务没有选择权。您支付了费率并希望获得满足您需求的足够服务。

如今，我们仍然受制于我们的理事会，但我们有更多方式来传达我们的需求并表达我们的满意（或不满意）。通过在线渠道接触议会官员现在已成为惯例，我们有社交媒体来表达我们的观点，并且可以通过电子邮件和电话直接联系议员。

因此，许多委员会现在都有客户服务章程（有时称为客户体验策略）。菲利普港市的资料只有一页，其他市议会则有长达 37 页的小册子，其中包含对纳税人的详细承诺。维多利亚州政府现在要求所有议会进行年度客户满意度调查，菲利普港市参与了一项详细调查，该调查衡量了约 18 项服务，但显然在 2023 年仅对 89,500 人（18 岁以上）中的 900 人进行了抽样调查。

这些服务包括：艺术中心和图书馆、娱乐设施、废物管理、社区和文化、公共区域的外观、环境可持续性、老年人支持服务、封闭的当地道路、砍伐和杂草控制、公共汽车/社区开发/旅游、通知社区、当地街道和人行道、交通管理、咨询和参与、规划和建筑许可、社区决策、游说、人口增长。有点难以理解最后两项是如何衡量理事会绩效的。

我们面临的挑战是，议会经常将“服务交付”与“客户服务”混淆。我们最近会见了 CoPP 首席执行官 Chris Carroll 和他的团队，并对计算机系统“仪表板”印象深刻，该系统使议会官员能够监控每周的服务完成情况。这很重要，但它不是衡量客户满意度的标准（尽管经常使用“满意度”一词）。我们确实注意到，他们还跟踪居民提出的服务请求和投诉的水平。

该系统似乎没有衡量该市居民（和企业）对与议会互动时收到的“客户服务”的满意度。事实上，上面提到的调查只有一个关于客户服务的问题：Q5c。考虑到最近的联系，您对菲利普港市议会的客户服务有何评价？请记住，我们指的不是实际结果，而是所收到的实际服务。

在我看来，评估客户服务真实水平（通过与议会的互动）的唯一方法是询问尽可能多的居民和企业的意见。

这就是 RoPP 刚刚启动自己的调查的原因。从今天开始，我们将向家庭和企业发送 40,000 份传单，征求您对菲利普港市客户服务的意见。有 16 个问题需要在线回答，只需几分钟。您的回复将是私人的。

我们打算向所有人发布汇总结果，包括议员和议会官员。我们的动机是获得更现实的客户服务衡量标准，为未来的市议会提供信息。我们期待听到您的意见。

在这里完成调查

如有任何疑问，请联系mail@ropp.org.au