Σε εταιρείες του ιδιωτικού τομέα που λειτουργούν καλά, υπάρχουν συνήθως στοιχεία για πολύ ισχυρούς βασικούς δείκτες απόδοσης (KPIs) που μετρούν την αποτελεσματικότητα και την παροχή υπηρεσιών στα ενδιαφερόμενα μέρη τους. Ο κύριος ενδιαφερόμενος είναι ο μέτοχος, ο οποίος παρακολουθεί την επένδυσή του μέσω της επιτυχούς (ή με άλλο τρόπο) παράδοσης βασικών μετρήσεων απόδοσης.

Στην περίπτωση μιας κυβερνητικής οντότητας όπως το City of Port Phillip (CoPP), εμείς, οι συντελεστές (τόσο οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων όσο και οι ιδιοκτήτες ακινήτων) και όσοι κατοικούν στο Port Phillip είμαστε μέτοχοι και ενδιαφερόμενοι. Ωστόσο, αυτό που οι περισσότεροι από εμάς δεν γνωρίζουμε είναι ποιοι δείκτες KPI οδηγούν στην πόλη του Port Phillip. Χωρίς ουσιαστικές τακτικά δημοσιευμένες μετρήσεις συνεχιζόμενης απόδοσης έναντι δεικτών που βασίζονται στις προσδοκίες της κοινότητας, πώς δημιουργούμε μεγαλύτερη αποτελεσματικότητα και παροχή υπηρεσιών;

Το CoPP έχει ορισμένες μετρήσεις υψηλής απόδοσης, αλλά δημοσιεύονται σπάνια, και αν ναι, συνήθως στις καταστάσεις τέλους οικονομικού έτους. Πολλοί ανησυχούν ότι δεν υπήρξε καμία διαβούλευση ή δέσμευση με τα ενδιαφερόμενα μέρη της κοινότητας σχετικά με τον τρόπο διαμόρφωσης των μετρήσεων KPI, τι πρέπει να περιλαμβάνεται για τη μέτρηση και προσδοκίες για τακτική, διαφανή επικοινωνία της απόδοσης σε σχέση με βασικά σημεία αναφοράς.

Όταν λάβουμε υπόψη ότι η δραστηριότητα της τοπικής αυτοδιοίκησης στο Port Phillip συνιστά ετήσια δαπάνη 250 εκατομμυρίων δολαρίων, υπάρχει επείγουσα απαίτηση να ενισχυθούν οι επιδόσεις και η διακυβέρνηση των δαπανών κεφαλαίων, ειδικά όταν τα στοιχεία αποτυχίας παράδοσης γίνονται πιο εμφανή.

Το Victorian Community Satisfaction Survey είναι μια ετήσια έρευνα, που διεξάγεται από την JWS Research* , η οποία συλλέγει απόψεις από ντόπιους για την κοινότητά τους. Παρέχει μια εικόνα για διάφορες πτυχές των απόψεων της κοινότητας και διεξάγεται εδώ και 23 χρόνια. Η έρευνα βοηθά τα δημοτικά συμβούλια να μετρήσουν τη μακροπρόθεσμη απόδοσή τους και να βελτιώσουν τις υπηρεσίες για να ανταποκριθούν στις προσδοκίες του κοινού. Μια πρόσφατη σύνοψη της απόδοσης του Δημοτικού Συμβουλίου του Port Phillip από την JWS έφερε ορισμένα ανησυχητικά αποτελέσματα, όπως:

• 64% συνολική απόδοση
• 56% αξία για τα χρήματα
• 47% διεύθυνση του συμβουλίου
• 54% διαβούλευση και δέσμευση της κοινότητας

Ομοίως, με μεγάλα χρηματικά ποσά που εμπιστεύονται τα ενδιαφερόμενα μέρη, προκύπτουν επίσης πιθανές σπατάλες και δαπάνες για μη βασικά ζητήματα. Θέματα «ψωμί και βούτυρο» που θα πρέπει να αποτελούν τον μεγάλο όγκο οποιασδήποτε δαπάνης και μέτρησης είναι συχνά σε ανταγωνισμό με «έργα κατοικίδιων ζώων» με μικρό οικονομικό ή κοινωνικό όφελος. Το "βαρέλι χοιρινού κρέατος" και, πιο ανησυχητικό, η πιθανή απώλεια της ανεξαρτησίας των δημοτικών συμβουλίων μέσω οδηγιών από την Spring Street που μπορεί να μην είναι απαραίτητα προς το συμφέρον όλων των συντελεστών, χρειάζεται μεγαλύτερο έλεγχο. Επομένως, μπορούμε να υποθέσουμε ότι αυτοί είναι μερικοί από τους λόγους που συμβάλλουν στην κακή βαθμολογία για τις αποφάσεις της κοινότητας στο 55% στην έρευνα.

Κάντε αυτές τις ερωτήσεις στον εαυτό σας

• Στο παρελθόν, τα τηλέφωνα CoPP απαντούνταν σχεδόν αμέσως. Ωστόσο, αυτό δεν ισχύει πλέον, καθώς συχνά περνούν πολλά λεπτά πριν απαντηθεί από έναν χειριστή. Το βαθύτερο ερώτημα είναι γιατί έχουν αυξηθεί σημαντικά οι κλήσεις στο CoPP; Αμφιβάλλω αν πρόκειται για καταναλωτική τάση, με την πιθανή απάντηση ότι η παροχή υπηρεσιών έχει μειωθεί, και ως αποτέλεσμα περισσότεροι πολίτες κυνηγούν αργές, καθυστερημένες ή μη παρεχόμενες υπηρεσίες.

• Ποια είναι η πολιτική του προσωπικού που εργάζεται από το σπίτι στο CoPP; Ποιος είναι ο τρέχων μέσος όρος ημερών που το προσωπικό εργάζεται από το σπίτι; Γίνεται σωστή διαχείριση; Πρέπει να υπάρχει απαίτηση το προσωπικό να επιστρέψει στην εργασία πλήρους απασχόλησης στο γραφείο, όπου η παραγωγικότητα και η άμεση παράδοση των υπηρεσιών μπορούν να μετρηθούν καλύτερα και να εποπτεύονται καλύτερα; Ποιες μετρήσεις πρέπει να χρησιμοποιηθούν και να δημοσιευτούν;

• Η βασική άδεια στάθμευσης αυτοκινήτων: Υπέβαλα την αίτησή μου πριν από δύο χρόνια και ακόμα δεν έχω απαντήσει. Άλλοι έχουν εκφράσει παρόμοιες εμπειρίες.

• Η συλλογή σκουπιδιών είναι ένας άλλος τομέας ανησυχίας όπου τα οικιακά σκουπίδια συχνά χάνονται την καθορισμένη ημέρα συλλογής. Αν και έχει προταθεί ένας λόγος για το γιατί (έλλειψη οδηγών συλλογής), πόσο συχνό είναι αυτό το περιστατικό και ποιο ποσοστό των σκουπιδιών συλλέγεται εγκαίρως; Εάν υπάρχουν μετρήσεις σχετικά με την απόδοση συλλογής σκουπιδιών, τα στατιστικά στοιχεία δεν εμφανίζονται τακτικά ή με διαφάνεια.

• Ας δούμε έναν πραγματικό κάτοικο των κατοίκων: οικιακά είδη που πετάχτηκαν σε μονοπάτια. Χρησιμοποιώντας την εφαρμογή «Snap Send Solve», πόσοι από εμάς έχουμε λάβει ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου από το CoPP για να αξιολογήσουμε την υπηρεσία συλλογής που δεν είχε ποτέ αναληφθεί εξαρχής; Κατά τη διάρκεια μιας πρόσφατης χρήσης του Snap Send Solve, η συλλογή ολοκληρώθηκε μόνο κατά το ήμισυ, απαιτώντας περαιτέρω κλήση. Υπάρχει ανάγκη για έλεγχο αυτής της υπηρεσίας και υπάρχει πιθανότητα υπερβολικής χρέωσης; Έχουμε πρόσβαση σε πραγματικά ποσοστά συλλογής και χρόνους διεκπεραίωσης; Δημοσιεύονται οι μετρήσεις του CoPP για αυτό;

• Ο Σχεδιασμός Ακίνητης Περιουσίας και οι οικοδομικές άδειες αποτελούν επίσης προβληματισμό. Πόσες άδειες εκδίδονται ή επανεξετάζονται εντός των προβλεπόμενων χρονικών πλαισίων, συμπεριλαμβανομένων των αρχικών απαντήσεων στις υποβολές; Παρατείνονται οι χρόνοι διεκπεραίωσης επειδή το CoPP γνωρίζει ότι οποιοσδήποτε αιτών για άδεια θα είναι απρόθυμος να κλιμακωθεί μέσω VCAT με χρόνους διεκπεραίωσης έως και 18 μήνες για μια απόφαση VCAT;

• Είναι προσβάσιμες οι μετρήσεις απόδοσης των χρόνων διεκπεραίωσης;

Προχωρώντας προς τα εμπρός, πρέπει να υπάρξει πλήρης διαβούλευση με την κοινότητα σχετικά με τις προσδοκίες μας για τους βασικούς δείκτες απόδοσης για την πόλη του Port Phillip. Μια τέτοια διαδικασία από κάτω προς τα πάνω που δημιουργεί μια σειρά μετρήσεων και κριτηρίων αναφοράς είναι το πρώτο βήμα για τον προσδιορισμό όχι μόνο του πόσο καλά αποδίδει το CoPP αλλά και για την παροχή δεδομένων στους Συμβούλους, τα στελέχη και το προσωπικό για συνεχή αναθεώρηση και βελτίωση της απόδοσης. Με έναν νέο Διευθύνοντα Σύμβουλο τώρα στην έδρα και να κληρονομεί τα κακά στατιστικά στοιχεία απόδοσης, τώρα είναι η ιδανική στιγμή για αναθεώρηση.

Ροντ Μίτσελ

Ratepayer St Kilda

* Η JWS Research είναι μια ερευνητική εταιρεία που παρέχει συμβουλές σε κυβερνητικούς και επιχειρηματικούς τομείς στην Αυστραλία. Διεξάγουν έρευνα ακούγοντας και εξερευνώντας την κοινότητα για να αποκαλύψουν στρατηγικές ιδέες. Η εταιρεία λειτουργεί για πάνω από μια δεκαετία και είναι σεβαστή στον κλάδο για την παροχή συμβουλών που βασίζονται σε στοιχεία.