En las empresas del sector privado bien administradas, generalmente hay evidencia de indicadores clave de rendimiento (KPI) muy sólidos que miden la eficiencia y la prestación de servicios a sus partes interesadas. La parte interesada principal es el accionista, que supervisa su inversión a través de la entrega exitosa (o no) de medidas clave de rendimiento.

En el caso de una entidad gubernamental como la Ciudad de Port Phillip (CoPP), nosotros, los contribuyentes (tanto negocios como dueños de propiedades) y quienes residen en Port Phillip somos accionistas y partes interesadas. Sin embargo, lo que la mayoría de nosotros no sabemos es qué KPI impulsan a la ciudad de Port Phillip. Sin métricas sustantivas publicadas regularmente del desempeño continuo en comparación con los índices basados en las expectativas de la comunidad, ¿cómo creamos una mayor eficiencia y prestación de servicios?

El CoPP tiene algunas métricas de alto rendimiento, pero rara vez se publican y, de ser así, generalmente en los estados financieros de fin de año. A muchos les preocupa que no haya habido consulta o compromiso con las partes interesadas de la comunidad sobre cómo se formularon las métricas de KPI, qué se debe encapsular para la medición y las expectativas de una comunicación regular y transparente del desempeño en comparación con los puntos de referencia clave.

Cuando consideramos que el negocio del gobierno local en Port Phillip constituye un gasto anual de $ 250 millones, existe un requisito urgente para fortalecer el desempeño y la gobernanza de los fondos gastados, especialmente cuando la evidencia de fallas en la entrega se vuelve más evidente.

La Encuesta de Satisfacción de la Comunidad Victoriana es una encuesta anual, realizada por JWS Research* , que recopila opiniones de la población local sobre su comunidad. Proporciona información sobre varios aspectos de los puntos de vista de la comunidad y se ha llevado a cabo durante 23 años. La encuesta ayuda a los consejos a medir su desempeño a largo plazo y mejorar los servicios para cumplir con las expectativas del público. Un resumen reciente del desempeño del Ayuntamiento de Port Phillip realizado por JWS arrojó algunos resultados alarmantes, que incluyen:

• 64 % de rendimiento general
• 56% valor por dinero
• 47% dirección del consejo
• 54% consulta y participación comunitaria

Del mismo modo, con las grandes sumas de dinero confiadas por las partes interesadas, también surgen posibles desperdicios y gastos en cuestiones secundarias. Los asuntos de “pan y mantequilla” que deberían constituir la mayor parte de cualquier gasto y medición a menudo compiten con “proyectos favoritos” de escaso beneficio económico o social. El concejal “pork barrelling” y, lo que es más preocupante, la posible pérdida de la independencia del concejal a través de directivas de Spring Street que pueden no ser necesariamente de interés para todos los contribuyentes, necesita un mayor escrutinio. Por lo tanto, podemos suponer que estas son algunas de las razones que contribuyen a la mala calificación de las decisiones comunitarias del 55 % en la encuesta.

Hágase estas preguntas

• En el pasado, los teléfonos de CoPP se respondían casi de inmediato. Sin embargo, este ya no es el caso, ya que a menudo pasan muchos minutos antes de que un operador responda. La pregunta de fondo es ¿por qué han aumentado significativamente las llamadas a la CoPP? Dudo que se trate de una tendencia del consumidor, con la probable respuesta de que la entrega de servicios ha disminuido y, como resultado, más ciudadanos buscan servicios lentos, atrasados o no entregados.

• ¿Cuál es la política de personal que trabaja desde casa en la CoPP? ¿Cuál es el promedio actual de días que el personal trabaja desde casa? ¿Se está gestionando adecuadamente? ¿Debe haber una demanda de que el personal regrese al trabajo de tiempo completo en la oficina, donde la productividad y la entrega de servicios disponibles pueden medirse y supervisarse mejor? ¿Qué métricas deben emplearse y publicarse?

• El permiso básico de aparcamiento: Presenté mi solicitud hace más de dos años y todavía no he tenido respuesta. Otros han expresado experiencias similares.

• La recolección de basura es otra área de preocupación donde la basura doméstica a menudo se pierde en el día de recolección designado. Si bien se ha ofrecido una razón del por qué (falta de conductores de recolección), ¿qué tan común es esta ocurrencia y qué porcentaje de basura se recolecta a tiempo? Si hay mediciones sobre el desempeño de la recolección de basura, las estadísticas no aparecen de manera regular o transparente.

• Echemos un vistazo a una verdadera pesadilla de los residentes: artículos para el hogar tirados en las aceras. Usando la aplicación 'Snap Send Solve', ¿cuántos de nosotros hemos recibido un correo electrónico de la CoPP para calificar el servicio de recolección que nunca se llevó a cabo en primer lugar? Durante un uso reciente de Snap Send Solve, la recopilación solo se completó a la mitad, lo que requirió una nueva llamada. ¿Existe la necesidad de una revisión de este servicio y existe la posibilidad de una facturación excesiva? ¿Tenemos acceso a tasas reales de recolección y tiempos de entrega? ¿Están publicadas las métricas de la CoPP sobre esto?

• La planificación de la propiedad y los permisos de construcción también son motivo de preocupación. ¿Cuántos permisos se emiten o revisan dentro de los plazos estipulados, incluidas las respuestas iniciales a las presentaciones? ¿Se están extendiendo los tiempos de respuesta porque la CoPP sabe que cualquier solicitante de un permiso será reacio a escalar a través de VCAT con tiempos de respuesta de hasta 18 meses para una decisión de VCAT?

• ¿Son accesibles las métricas de eficiencia de los tiempos de respuesta?

En el futuro, debe haber una consulta comunitaria completa sobre nuestras expectativas para los indicadores clave de rendimiento para la ciudad de Port Phillip. Este proceso de abajo hacia arriba que crea una serie de métricas y criterios de informes es el primer paso para determinar no solo qué tan bien se está desempeñando la CoPP, sino también para proporcionar datos a los Concejales, ejecutivos y personal para llevar a cabo una revisión y mejora continua del desempeño. Con un nuevo CEO ahora en el cargo y heredando las estadísticas de desempeño deficientes, ahora es el momento perfecto para una revisión.

rod mitchell

Contribuyente St Kilda

* JWS Research es una empresa de investigación que brinda asesoramiento a los sectores gubernamental y empresarial de Australia. Realizan investigaciones escuchando y explorando a la comunidad para descubrir ideas estratégicas. La firma ha estado operando durante más de una década y es respetada en la industria por brindar asesoramiento basado en evidencia.