Di perusahaan sektor swasta yang dikelola dengan baik, biasanya ada bukti indikator kinerja utama (KPI) yang sangat kuat yang mengukur efisiensi dan penyampaian layanan kepada pemangku kepentingan mereka. Pemangku kepentingan utama adalah pemegang saham, yang memantau investasi mereka melalui keberhasilan (atau sebaliknya) penyampaian pengukuran kinerja utama.

Dalam kasus entitas pemerintah seperti City of Port Phillip (CoPP), kami, pembayar tarif (baik pemilik bisnis maupun properti), dan mereka yang tinggal di Port Phillip adalah pemegang saham dan pemangku kepentingan. Namun, apa yang sebagian besar dari kita tidak tahu adalah KPI apa yang mendorong Kota Port Phillip. Tanpa metrik substantif yang diterbitkan secara berkala dari kinerja berkelanjutan terhadap indeks berdasarkan harapan masyarakat, bagaimana kita menciptakan efisiensi dan penyampaian layanan yang lebih baik?

CoPP memiliki beberapa metrik kinerja tinggi, tetapi jarang dipublikasikan, dan jika demikian, biasanya dalam laporan akhir tahun keuangan. Banyak yang khawatir bahwa belum ada konsultasi atau keterlibatan dengan pemangku kepentingan masyarakat tentang bagaimana metrik KPI telah dirumuskan, apa yang harus dirangkum untuk pengukuran, dan harapan akan komunikasi kinerja yang teratur dan transparan terhadap tolok ukur utama.

Ketika kami mempertimbangkan bahwa bisnis pemerintah daerah di Port Phillip merupakan pengeluaran tahunan sebesar $250 juta, ada kebutuhan mendesak untuk memperkuat kinerja dan tata kelola dana yang dikeluarkan, terutama ketika bukti kegagalan pengiriman menjadi lebih jelas.

Survei Kepuasan Komunitas Victoria adalah survei tahunan, yang dilakukan oleh JWS Research* , yang mengumpulkan pendapat dari masyarakat lokal tentang komunitas mereka. Memberikan wawasan tentang berbagai aspek pandangan masyarakat dan telah dilakukan selama 23 tahun. Survei ini membantu dewan mengukur kinerja jangka panjang mereka dan meningkatkan layanan untuk memenuhi harapan publik. Ringkasan baru-baru ini tentang kinerja Dewan Kota Port Phillip oleh JWS memunculkan beberapa hasil yang mengkhawatirkan, termasuk:

• 64% kinerja keseluruhan
• 56% nilai untuk uang
• 47% arahan dewan
• 54% konsultasi dan keterlibatan masyarakat

Demikian pula, dengan sejumlah besar uang yang dipercayakan oleh para pemangku kepentingan, potensi pemborosan dan pengeluaran untuk masalah non-inti juga datang. Hal-hal “roti dan mentega” yang seharusnya menjadi bagian terbesar dari setiap pengeluaran dan pengukuran sering kali bersaing dengan “proyek-proyek kesayangan” yang tidak banyak memberikan manfaat ekonomi atau sosial. Penasihat "pork barrelling" dan, yang lebih mengkhawatirkan, potensi hilangnya independensi anggota dewan melalui arahan dari Spring Street yang mungkin tidak selalu menjadi kepentingan semua pembayar tarif, membutuhkan pengawasan yang lebih besar. Oleh karena itu, kami dapat berasumsi bahwa ini adalah beberapa alasan yang berkontribusi terhadap penilaian buruk untuk keputusan masyarakat sebesar 55% dalam survei.

Tanyakan pada diri Anda pertanyaan-pertanyaan ini

• Di masa lalu, telepon CoPP segera dijawab. Namun, hal ini tidak lagi terjadi, seringkali beberapa menit berlalu sebelum dijawab oleh operator. Pertanyaan yang lebih dalam adalah mengapa panggilan ke CoPP meningkat secara signifikan? Saya ragu apakah ini tren konsumen, dengan kemungkinan jawaban bahwa pengiriman layanan telah menurun, dan akibatnya lebih banyak warga mengejar layanan yang lambat, macet, atau tidak terkirim.

• Apa kebijakan staf yang bekerja dari rumah di CoPP? Berapa hari rata-rata staf bekerja dari rumah saat ini? Apakah dikelola dengan baik? Haruskah ada permintaan agar staf kembali bekerja penuh waktu di kantor, di mana produktivitas dan penyampaian layanan di tangan dapat diukur dan diawasi dengan lebih baik? Metrik apa yang harus digunakan dan dipublikasikan?

• Izin parkir mobil dasar: Saya mengajukan aplikasi saya lebih dari dua tahun yang lalu dan masih belum mendapat tanggapan. Yang lain telah mengungkapkan pengalaman serupa.

• Pengumpulan sampah adalah masalah lain di mana sampah rumah tangga sering terlewatkan pada hari pengumpulan yang ditentukan. Meskipun ada alasan yang disodorkan mengapa (kurangnya pengemudi pengumpul), seberapa umum kejadian ini, dan berapa persentase sampah yang dikumpulkan tepat waktu? Jika ada pengukuran kinerja pengumpulan sampah, statistiknya tidak muncul secara teratur atau transparan.

• Mari kita lihat momok penduduk yang sebenarnya: barang-barang rumah tangga dibuang di jalan setapak. Dengan menggunakan aplikasi 'Snap Send Solve', berapa banyak dari kita yang telah menerima email dari CoPP untuk menilai layanan penagihan yang tidak pernah dilakukan? Selama penggunaan Snap Send Solve baru-baru ini, koleksi hanya setengah selesai, membutuhkan panggilan lebih lanjut. Apakah ada kebutuhan untuk meninjau layanan ini, dan apakah ada potensi tagihan yang berlebihan? Apakah kami memiliki akses ke tingkat penagihan nyata dan waktu penyelesaian? Apakah metrik CoPP tentang ini dipublikasikan?

• Perencanaan Properti dan Perizinan Bangunan juga menjadi perhatian. Berapa banyak izin yang diterbitkan atau ditinjau ulang dalam jangka waktu yang ditentukan, termasuk tanggapan awal terhadap pengajuan? Apakah waktu penyelesaian diperpanjang karena CoPP mengetahui bahwa setiap pemohon izin akan enggan melakukan eskalasi melalui VCAT dengan waktu penyelesaian hingga 18 bulan untuk keputusan VCAT?

• Apakah metrik efisiensi waktu penyelesaian dapat diakses?

Ke depan, perlu ada konsultasi masyarakat secara menyeluruh tentang ekspektasi kami terhadap Indikator Kinerja Utama untuk Kota Port Phillip. Proses dari bawah ke atas yang membangun serangkaian metrik dan kriteria pelaporan merupakan langkah pertama dalam menentukan tidak hanya seberapa baik kinerja CoPP, tetapi juga dalam menyediakan data bagi Anggota Dewan, eksekutif, dan staf untuk melakukan tinjauan dan peningkatan kinerja berkelanjutan. Dengan CEO baru sekarang duduk dan mewarisi statistik kinerja yang buruk, sekarang adalah waktu yang tepat untuk meninjau.

Rod Mitchell

Pembayar Tarif St Kilda

* JWS Research adalah firma riset yang memberikan saran kepada pemerintah dan sektor bisnis di Australia. Mereka melakukan penelitian dengan mendengarkan dan menjelajahi masyarakat untuk mengungkap wawasan strategis. Perusahaan telah beroperasi selama lebih dari satu dekade dan dihormati di industri karena memberikan saran berbasis bukti.