In gut geführten Unternehmen des Privatsektors gibt es in der Regel Hinweise auf sehr starke Key Performance Indicators (KPIs), die die Effizienz und Bereitstellung von Dienstleistungen für ihre Stakeholder messen. Der primäre Stakeholder ist der Anteilseigner, der seine Investition durch die erfolgreiche (oder anderweitige) Bereitstellung von Schlüsselleistungsmessungen überwacht.

Im Fall einer Regierungsbehörde wie der Stadt Port Phillip (CoPP) sind wir, die Steuerzahler (sowohl Geschäfts- als auch Immobilienbesitzer) und diejenigen, die in Port Phillip ansässig sind, Anteilseigner und Anteilseigner. Was die meisten von uns jedoch nicht wissen, ist, welche KPIs die Stadt Port Phillip antreiben. Wie können wir ohne substanzielle, regelmäßig veröffentlichte Metriken der laufenden Leistung im Vergleich zu Indizes, die auf den Erwartungen der Community basieren, eine größere Effizienz und Servicebereitstellung schaffen?

Der CoPP verfügt über einige leistungsstarke Kennzahlen, die jedoch selten veröffentlicht werden, und wenn, dann normalerweise in den Jahresabschlüssen. Viele sind besorgt darüber, dass es keine Konsultation oder Zusammenarbeit mit den Interessenvertretern der Community darüber gegeben hat, wie die KPI-Metriken formuliert wurden, was für die Messung gekapselt werden sollte und welche Erwartungen an eine regelmäßige, transparente Kommunikation der Leistung im Vergleich zu wichtigen Benchmarks gestellt wurden.

Wenn wir bedenken, dass die Geschäfte der Kommunalverwaltung in Port Phillip jährliche Ausgaben in Höhe von 250 Millionen US-Dollar darstellen, besteht eine dringende Notwendigkeit, die Leistung und Verwaltung der ausgegebenen Mittel zu verbessern, insbesondere wenn Hinweise auf Lieferausfälle immer offensichtlicher werden.

Die Victorian Community Satisfaction Survey ist eine jährliche Umfrage, die von JWS Research* durchgeführt wird und Meinungen von Einheimischen über ihre Gemeinde sammelt. Es bietet Einblick in verschiedene Aspekte der Ansichten der Gemeinschaft und wird seit 23 Jahren durchgeführt. Die Umfrage hilft Kommunen, ihre langfristige Leistung zu messen und Dienstleistungen zu verbessern, um die Erwartungen der Öffentlichkeit zu erfüllen. Eine kürzlich von JWS erstellte Zusammenfassung der Leistung des Stadtrats von Port Phillip brachte einige alarmierende Ergebnisse hervor, darunter:

• 64 % Gesamtleistung
• 56 % Preis-Leistungs-Verhältnis
• 47% Ratsleitung
• 54 % Beratung und Engagement der Community

In ähnlicher Weise entstehen bei großen Geldsummen, die von den Interessengruppen anvertraut werden, auch potenzielle Verschwendung und Ausgaben für nicht zum Kerngeschäft gehörende Themen. „Brot-und-Butter“-Angelegenheiten, die den Großteil aller Ausgaben und Maßnahmen ausmachen sollten, stehen oft in Konkurrenz zu „Haustierprojekten“ mit geringem wirtschaftlichem oder sozialem Nutzen. Das „Schweinefleisch des Stadtrats“ und, was noch besorgniserregender ist, der potenzielle Verlust der Unabhängigkeit des Stadtrats durch Anweisungen von Spring Street, die möglicherweise nicht unbedingt im Interesse aller Steuerzahler sind, müssen genauer untersucht werden. Daher können wir davon ausgehen, dass dies einige der Gründe sind, die zu der schlechten Bewertung von Community-Entscheidungen mit 55% in der Umfrage beitragen.

Stellen Sie sich diese Fragen

• In der Vergangenheit wurden CoPP-Telefone fast sofort beantwortet. Dies ist jedoch nicht mehr der Fall, da oft viele Minuten vergehen, bis ein Operator antwortet. Die tiefere Frage ist, warum die Aufrufe an die CoPP signifikant zugenommen haben? Ich bezweifle, dass dies ein Verbrauchertrend ist, mit der wahrscheinlichen Antwort, dass die Erbringung von Dienstleistungen zurückgegangen ist und mehr Bürger infolgedessen langsamen, rückständigen oder nicht erbrachten Dienstleistungen nachjagen.

• Wie sieht die Richtlinie für Mitarbeiter aus, die im CoPP von zu Hause aus arbeiten? Was sind die aktuellen durchschnittlichen Tage, an denen Mitarbeiter von zu Hause aus arbeiten? Wird es richtig gemanagt? Sollte es eine Forderung geben, dass die Mitarbeiter zur Vollzeitarbeit im Büro zurückkehren, wo die Produktivität und die Bereitstellung von Dienstleistungen besser gemessen und überwacht werden können? Welche Metriken sollten verwendet und veröffentlicht werden?

• Die einfache Parkerlaubnis: Ich habe meinen Antrag vor über zwei Jahren gestellt und noch immer keine Antwort erhalten. Andere haben ähnliche Erfahrungen geäußert.

• Die Müllabfuhr ist ein weiterer Bereich, in dem Haushaltsabfälle häufig am vorgesehenen Abfuhrtag versäumt werden. Es wurde zwar ein Grund dafür angegeben (Mangel an Abholfahrern), aber wie häufig kommt dieses Ereignis vor und wie viel Prozent des Mülls wird pünktlich abgeholt? Wenn es Messungen zur Müllabfuhrleistung gibt, erscheinen die Statistiken nicht regelmäßig und transparent.

• Schauen wir uns ein echtes Schreckgespenst der Anwohner an: Haushaltsgegenstände, die auf Fußwegen abgeladen werden. Wie viele von uns haben mit der „Snap Send Solve“-App eine E-Mail von der CoPP erhalten, um den Inkassodienst zu bewerten, der überhaupt nicht durchgeführt wurde? Bei einer kürzlichen Verwendung von Snap Send Solve war die Erfassung nur zur Hälfte abgeschlossen, sodass ein weiterer Anruf erforderlich war. Ist eine Überprüfung dieses Dienstes erforderlich und besteht die Möglichkeit einer übermäßigen Abrechnung? Haben wir Zugriff auf echte Inkassoraten und Bearbeitungszeiten? Werden die Metriken der CoPP dazu veröffentlicht?

• Immobilienplanung und Baugenehmigung sind ebenfalls ein Anliegen. Wie viele Genehmigungen werden innerhalb des festgelegten Zeitrahmens ausgestellt oder überprüft, einschließlich erster Antworten auf Einreichungen? Werden die Bearbeitungszeiten verlängert, weil das CoPP weiß, dass jeder Antragsteller für eine Genehmigung nur ungern über VCAT mit Bearbeitungszeiten von bis zu 18 Monaten für eine VCAT-Entscheidung eskalieren wird?

• Sind die Effizienzmetriken der Durchlaufzeiten zugänglich?

In Zukunft muss es eine vollständige Konsultation der Gemeinde zu unseren Erwartungen an Key Performance Indicators für die Stadt Port Phillip geben. Ein solcher Bottom-up-Prozess, der eine Reihe von Kennzahlen und Berichtskriterien erstellt, ist der erste Schritt, um nicht nur zu bestimmen, wie gut das CoPP funktioniert, sondern auch um Daten für die Ratsmitglieder, Führungskräfte und Mitarbeiter bereitzustellen, um eine kontinuierliche Leistungsüberprüfung und -verbesserung durchzuführen. Da jetzt ein neuer CEO im Amt ist und die schlechten Leistungsstatistiken geerbt haben, ist jetzt der perfekte Zeitpunkt für eine Überprüfung.

Rod Mitchell

Steuerzahler St. Kilda

* JWS Research ist ein Forschungsunternehmen, das Regierungen und Unternehmen in Australien berät. Sie forschen, indem sie der Community zuhören und sie erkunden, um strategische Erkenntnisse zu gewinnen. Das Unternehmen ist seit über einem Jahrzehnt tätig und wird in der Branche für seine evidenzbasierte Beratung geschätzt.