在經營良好的私營部門公司中，通常有非常強大的關鍵績效指標 (KPI) 的證據，這些指標衡量向其利益相關者提供服務的效率和交付情況。主要利益相關者是股東，他們通過成功（或以其他方式）提供關鍵績效衡量來監控他們的投資。

對於像菲利普港市 (CoPP) 這樣的政府實體，我們、納稅人（企業和財產所有者）以及居住在菲利普港的人都是股東和利益相關者。然而，我們大多數人不知道是什麼 KPI 驅動著菲利普港市。如果沒有基於社區期望的指數定期發布持續績效的實質性指標，我們如何創造更高的效率和服務交付？

CoPP 有一些高性能指標，但很少公佈，即使公佈，也通常出現在財年末的報表中。許多人擔心，在如何制定 KPI 指標、應封裝哪些內容進行衡量以及對定期、透明的績效溝通與關鍵基準的預期方面，沒有與社區利益相關者進行磋商或參與。

當我們考慮到菲利普港地方政府的業務構成每年 2.5 億美元的支出時，迫切需要加強績效和支出資金的治理，尤其是在交付失敗的跡象越來越明顯的情況下。

維多利亞社區滿意度調查是一項年度調查，由JWS Research*進行，收集當地人對其社區的意見。它提供了對社區觀點各個方面的洞察力，並且已經進行了 23 年。該調查有助於理事會衡量其長期績效並改善服務以滿足公眾的期望。 JWS最近對菲利普港市議會的表現進行了總結，得出了一些令人震驚的結果，包括：

• 64% 整體表現
• 56% 性價比
• 47% 理事會的方向
• 54% 的社區諮詢和參與

同樣，隨著利益相關者委託的大筆資金，潛在的浪費和非核心問題的支出也隨之而來。應佔任何支出和衡量標準大部分的“生計”事項往往與經濟或社會效益微乎其微的“寵物項目”相競爭。議員“賣豬肉”，更令人擔憂的是，Spring Street 的指令可能會失去議員的獨立性，而這些指令不一定符合所有納稅人的利益，需要更嚴格的審查。因此，我們可以假設這些是導致調查中 55% 的社區決策評分不佳的部分原因。

問自己這些問題

• 過去，CoPP 電話幾乎立即得到應答。然而，情況已不再如此，在接線員接聽電話之前通常要經過很多分鐘。更深層次的問題是為什麼對 CoPP 的呼籲顯著增加？我懷疑這是否是一種消費趨勢，可能的答案是服務的交付已經下降，結果是更多的市民正在追逐緩慢、積壓或未提供的服務。

• CoPP 員工在家工作的政策是什麼？目前員工在家工作的平均天數是多少？是否得到妥善管理？是否應該要求員工回到辦公室全職工作，以便更好地衡量和監督生產力和現場服務交付？應該採用和發布哪些指標？

• 基本停車場許可證：我在兩年前提出申請，至今仍未收到回复。其他人也表達了類似的經歷。

• 垃圾收集是另一個令人擔憂的領域，家庭垃圾經常在指定的收集日被遺漏。雖然已經提出了原因（缺乏收集驅動程序），但這種情況有多常見，以及按時收集垃圾的百分比是多少？如果對垃圾收集性能進行測量，則統計數據不會定期或透明地顯示。

• 讓我們來看看居民真正的煩惱：將生活用品傾倒在人行道上。使用“Snap Send Solve”應用程序，我們中有多少人收到了來自 CoPP 的電子郵件，對最初從未進行過的收集服務進行評級？在最近使用 Snap Send Solve 期間，收集只完成了一半，需要進一步調用。是否需要對此服務進行審查，是否存在超額計費的可能性？我們是否可以獲得實際收款率和周轉時間？ CoPP 的指標是否已發布？

• 財產規劃和建築許可也是一個問題。在規定的時間範圍內頒發或審查了多少許可證，包括對提交的初步答复？是否因為 CoPP 知道任何申請許可證的申請人都不願意通過 VCAT 升級 VCAT 決定的周轉時間長達 18 個月而延長了周轉時間？

• 是否可以訪問周轉時間的效率指標？

展望未來，需要就我們對菲利普港市關鍵績效指標的期望進行全面的社區諮詢。這種建立一系列指標和報告標準的自下而上的流程是確定 CoPP 執行情況的第一步，也是為議員、高管和員工提供數據以進行持續績效審查和改進的第一步。隨著新 CEO 上任並繼承糟糕的績效統計數據，現在是進行審查的最佳時機。

羅德·米切爾

納稅人聖基爾達

* JWS Research 是一家為澳大利亞政府和商業部門提供建議的研究公司。他們通過傾聽和探索社區來進行研究，以發現戰略見解。該公司已經運營了十多年，並因提供循證建議而在業內享有盛譽。