Ở các công ty thuộc khu vực tư nhân hoạt động hiệu quả, thường có bằng chứng về các chỉ số hiệu suất chính (KPI) rất mạnh để đo lường hiệu quả và việc cung cấp dịch vụ cho các bên liên quan của họ. Các bên liên quan chính là cổ đông, người giám sát khoản đầu tư của họ thông qua việc cung cấp thành công (hoặc nói cách khác) các phép đo hiệu suất chính.

Trong trường hợp của một tổ chức chính phủ như Thành phố Port Phillip (CoPP), chúng tôi, những người trả giá (cả chủ sở hữu doanh nghiệp và tài sản) và những người cư trú tại Port Phillip là các cổ đông và các bên liên quan. Tuy nhiên, điều mà hầu hết chúng ta không biết là KPI nào thúc đẩy Thành phố Port Phillip. Nếu không có các chỉ số thực chất được công bố thường xuyên về hiệu suất liên tục so với các chỉ số dựa trên kỳ vọng của cộng đồng, làm cách nào để chúng tôi tạo ra hiệu quả và cung cấp dịch vụ cao hơn?

CoPP có một số thước đo hiệu suất cao, nhưng chúng hiếm khi được công bố và nếu có, thường là trong báo cáo tài chính cuối năm. Nhiều người lo ngại rằng đã không có sự tham vấn hoặc tham gia với các bên liên quan trong cộng đồng về cách thức xây dựng các chỉ số KPI, những gì nên được gói gọn để đo lường và kỳ vọng về việc trao đổi thường xuyên, minh bạch về hiệu suất so với các tiêu chuẩn chính.

Khi chúng tôi xem xét rằng hoạt động kinh doanh của chính quyền địa phương ở Port Phillip cấu thành khoản chi tiêu hàng năm là 250 triệu đô la, thì có một yêu cầu cấp thiết là tăng cường hiệu quả hoạt động và quản lý các quỹ đã sử dụng, đặc biệt là khi bằng chứng về sự thất bại trong việc thực hiện ngày càng rõ ràng.

Khảo sát Mức độ Hài lòng của Cộng đồng Victoria là một cuộc khảo sát hàng năm do JWS Research* thực hiện, nhằm thu thập ý kiến của người dân địa phương về cộng đồng của họ. Nó cung cấp cái nhìn sâu sắc về các khía cạnh khác nhau trong quan điểm của cộng đồng và đã được tiến hành trong 23 năm. Cuộc khảo sát giúp các hội đồng đo lường hiệu suất lâu dài của họ và cải thiện các dịch vụ để đáp ứng mong đợi của công chúng. Một bản tóm tắt gần đây về hoạt động của Hội đồng thành phố Port Phillip do JWS thực hiện đã đưa ra một số kết quả đáng báo động, bao gồm:

• 64% hiệu suất tổng thể
• 56% giá trị đồng tiền
• 47% hướng hội đồng
• 54% tham vấn cộng đồng và tham gia

Tương tự, với những khoản tiền lớn được ủy thác bởi các bên liên quan, khả năng lãng phí và chi tiêu cho những vấn đề không cốt lõi cũng đến. Các vấn đề “bánh mì và bơ” chiếm phần lớn trong bất kỳ khoản chi tiêu và đo lường nào thường cạnh tranh với “các dự án thú cưng” có ít lợi ích kinh tế hoặc xã hội. Ủy viên hội đồng "thịt lợn thùng" và đáng lo ngại hơn là khả năng mất quyền độc lập của ủy viên hội đồng thông qua các chỉ thị từ Spring Street có thể không nhất thiết vì lợi ích của tất cả những người trả giá, cần được xem xét kỹ lưỡng hơn. Do đó, chúng tôi có thể giả định rằng đây là một số lý do góp phần vào việc đánh giá thấp các quyết định của cộng đồng ở mức 55% trong cuộc khảo sát.

Hãy tự hỏi mình những câu hỏi này

• Trong quá khứ, điện thoại CoPP đã được trả lời gần như ngay lập tức. Tuy nhiên, điều này không còn đúng nữa, thường phải mất nhiều phút trôi qua trước khi được tổng đài viên trả lời. Câu hỏi sâu hơn là tại sao các cuộc gọi đến CoPP lại tăng lên đáng kể? Tôi nghi ngờ liệu đây có phải là xu hướng của người tiêu dùng hay không, với câu trả lời có khả năng là việc cung cấp dịch vụ đã giảm và do đó, nhiều công dân đang theo đuổi các dịch vụ chậm, tồn đọng hoặc không được cung cấp.

• Chính sách nhân viên làm việc tại nhà trong CoPP là gì? Số ngày trung bình hiện tại mà nhân viên làm việc tại nhà là bao nhiêu? Nó có được quản lý đúng cách không? Có nên yêu cầu nhân viên quay trở lại làm việc toàn thời gian trong văn phòng, nơi có thể đo lường và giám sát tốt hơn năng suất và việc cung cấp dịch vụ ngay tại chỗ? Những số liệu nên được sử dụng và công bố?

• Giấy phép đỗ xe cơ bản: Tôi đã nộp đơn hơn hai năm trước và vẫn chưa nhận được phản hồi. Những người khác đã bày tỏ kinh nghiệm tương tự.

• Thu gom rác là một lĩnh vực đáng quan tâm khác khi rác thải sinh hoạt thường bị bỏ sót vào ngày quy định thu gom. Mặc dù đã có lý do được đưa ra về lý do tại sao (thiếu người điều khiển thu gom), nhưng mức độ phổ biến của hiện tượng này và bao nhiêu phần trăm rác được thu gom đúng hạn? Nếu có các phép đo về hiệu suất thu gom rác, số liệu thống kê không xuất hiện thường xuyên hoặc minh bạch.

• Hãy xem một lỗi thực sự của cư dân: đồ gia dụng đổ trên lối đi bộ. Khi sử dụng ứng dụng 'Snap Send Solve', có bao nhiêu người trong chúng ta đã nhận được email từ CoPP để đánh giá dịch vụ thu nợ chưa từng được thực hiện ngay từ đầu? Trong lần sử dụng Snap Send Solve gần đây, bộ sưu tập mới chỉ hoàn thành một nửa, yêu cầu gọi thêm. Có cần xem xét dịch vụ này không và liệu có khả năng thanh toán quá mức không? Chúng tôi có quyền truy cập vào tỷ lệ thu thập thực tế và thời gian quay vòng không? Các số liệu của CoPP về điều này có được công bố không?

• Quy hoạch tài sản và giấy phép xây dựng cũng là một mối quan tâm. Có bao nhiêu giấy phép được cấp hoặc xem xét trong khung thời gian quy định, bao gồm cả phản hồi ban đầu đối với hồ sơ đệ trình? Có phải thời gian quay vòng bị kéo dài vì CoPP biết rằng bất kỳ người nộp đơn xin giấy phép nào cũng sẽ miễn cưỡng chuyển cấp qua VCAT với thời gian quay vòng lên đến 18 tháng cho một quyết định của VCAT?

• Các số liệu hiệu quả của thời gian quay vòng có thể truy cập được không?

Trong tương lai, cần phải có một cuộc tham vấn cộng đồng đầy đủ về những kỳ vọng của chúng tôi đối với các Chỉ số Hoạt động Chính cho Thành phố Port Phillip. Một quy trình từ dưới lên như vậy nhằm xây dựng một loạt các số liệu và tiêu chí báo cáo là bước đầu tiên để xác định không chỉ CoPP đang hoạt động tốt như thế nào mà còn trong việc cung cấp dữ liệu cho các Ủy viên Hội đồng, giám đốc điều hành và nhân viên để tiến hành đánh giá và cải thiện hiệu suất liên tục. Với một CEO mới hiện đang ngồi vào ghế và kế thừa các số liệu thống kê về hiệu suất kém, bây giờ là thời điểm hoàn hảo để xem xét lại.

Rod Mitchell

Người trả giá St Kilda

* JWS Research là một công ty nghiên cứu cung cấp lời khuyên cho chính phủ và các lĩnh vực kinh doanh tại Úc. Họ tiến hành nghiên cứu bằng cách lắng nghe và khám phá cộng đồng để khám phá những hiểu biết chiến lược. Công ty đã hoạt động hơn một thập kỷ và được tôn trọng trong ngành vì đã cung cấp lời khuyên dựa trên bằng chứng.