Nelle aziende del settore privato ben gestite, di solito ci sono prove di indicatori chiave di prestazione (KPI) molto forti che misurano l'efficienza e la fornitura di servizi alle parti interessate. Lo stakeholder principale è l'azionista, che monitora il proprio investimento attraverso il successo (o meno) della consegna di misurazioni delle prestazioni chiave.

Nel caso di un'entità governativa come la città di Port Phillip (CoPP), noi, i contribuenti (proprietari di aziende e immobili) e coloro che risiedono a Port Phillip siamo azionisti e parti interessate. Tuttavia, ciò che la maggior parte di noi non sa è quali KPI guidano la città di Port Phillip. Senza metriche sostanziali regolarmente pubblicate delle prestazioni in corso rispetto agli indici basati sulle aspettative della comunità, come possiamo creare maggiore efficienza e fornitura di servizi?

Il CoPP ha alcune metriche ad alte prestazioni, ma raramente vengono pubblicate e, in tal caso, di solito nei rendiconti di fine anno finanziario. Molti sono preoccupati per il fatto che non ci sia stata alcuna consultazione o coinvolgimento con le parti interessate della comunità su come sono state formulate le metriche KPI, cosa dovrebbe essere incapsulato per la misurazione e aspettative di comunicazione regolare e trasparente delle prestazioni rispetto ai parametri di riferimento chiave.

Se consideriamo che l'attività del governo locale a Port Phillip costituisce una spesa annua di 250 milioni di dollari, è urgente rafforzare le prestazioni e la governance dei fondi spesi, soprattutto quando le prove di mancata consegna stanno diventando più evidenti.

Il Victorian Community Satisfaction Survey è un sondaggio annuale, condotto da JWS Research* , che raccoglie le opinioni della popolazione locale sulla propria comunità. Fornisce informazioni su vari aspetti delle opinioni della comunità ed è stato condotto per 23 anni. L'indagine aiuta i comuni a misurare le proprie prestazioni a lungo termine ea migliorare i servizi per soddisfare le aspettative del pubblico. Un recente riepilogo delle prestazioni del consiglio comunale di Port Phillip da parte di JWS ha prodotto alcuni risultati allarmanti, tra cui:

• 64% di prestazioni complessive
• Rapporto qualità-prezzo del 56%.
• 47% direzione del consiglio
• 54% consultazione e coinvolgimento della comunità

Allo stesso modo, con ingenti somme di denaro affidate dalle parti interessate, arrivano anche potenziali sprechi e spese per questioni non fondamentali. Le questioni "pane e burro" che dovrebbero costituire la maggior parte di qualsiasi spesa e misurazione sono spesso in competizione con "progetti preferiti" di scarso vantaggio economico o sociale. Il "pork barrelling" del consigliere e, cosa più preoccupante, la potenziale perdita dell'indipendenza del consigliere a causa delle direttive di Spring Street che potrebbero non essere necessariamente nell'interesse di tutti i contribuenti, richiedono un maggiore controllo. Pertanto, possiamo presumere che questi siano alcuni dei motivi che contribuiscono allo scarso punteggio per le decisioni della comunità al 55% nel sondaggio.

Fatti queste domande

• In passato, i telefoni CoPP ricevevano una risposta quasi immediata. Tuttavia, non è più così, spesso passano molti minuti prima che un operatore risponda. La domanda più profonda è perché le chiamate al CoPP sono aumentate in modo significativo? Dubito che si tratti di una tendenza dei consumatori, con la probabile risposta che la fornitura di servizi è diminuita e, di conseguenza, una parte maggiore della cittadinanza sta inseguendo servizi lenti, arretrati o non forniti.

• Qual è la politica del personale che lavora da casa nel CoPP? Quali sono i giorni medi attuali in cui il personale lavora da casa? Viene gestito correttamente? Dovrebbe esserci una richiesta che il personale torni a lavorare a tempo pieno in ufficio, dove la produttività e la fornitura di servizi a mano possono essere meglio misurate e supervisionate? Quali metriche dovrebbero essere impiegate e pubblicate?

• Il permesso di parcheggio base: ho presentato la mia domanda più di due anni fa e non ho ancora ricevuto risposta. Altri hanno espresso esperienze simili.

• La raccolta dei rifiuti è un'altra area di preoccupazione in cui i rifiuti domestici spesso mancano nel giorno di raccolta designato. Sebbene ci sia stata una ragione offerta sul perché (mancanza di driver di raccolta), quanto è comune questo evento e quale percentuale di rifiuti viene raccolta in tempo? Se ci sono misurazioni sulle prestazioni di raccolta dei rifiuti, le statistiche non appaiono regolarmente o in modo trasparente.

• Diamo un'occhiata a un vero spauracchio dei residenti: oggetti domestici scaricati sui marciapiedi. Utilizzando l'app "Snap Send Solve", quanti di noi hanno ricevuto un'e-mail dal CoPP per valutare il servizio di raccolta che non è mai stato effettuato in primo luogo? Durante un recente utilizzo di Snap Send Solve, la raccolta è stata completata solo a metà, richiedendo un'ulteriore chiamata. C'è bisogno di una revisione di questo servizio e c'è il rischio di una fatturazione eccessiva? Abbiamo accesso a tassi di raccolta e tempi di consegna reali? Le metriche del CoPP su questo sono pubblicate?

• Anche la pianificazione della proprietà e le autorizzazioni edilizie sono una preoccupazione. Quanti permessi vengono rilasciati o rivisti entro i tempi stabiliti, comprese le risposte iniziali alle domande? I tempi di risposta sono allungati perché il CoPP sa che qualsiasi richiedente un permesso sarà riluttante a passare attraverso il VCAT con tempi di consegna fino a 18 mesi per una decisione VCAT?

• Le metriche di efficienza dei tempi di consegna sono accessibili?

Andando avanti, è necessaria una consultazione completa della comunità sulle nostre aspettative per gli indicatori chiave di prestazione per la città di Port Phillip. Tale processo dal basso verso l'alto che costruisce una serie di metriche e criteri di rendicontazione è il primo passo per determinare non solo l'efficacia del CoPP, ma anche per fornire dati ai consiglieri, ai dirigenti e al personale per intraprendere una revisione e un miglioramento continuo delle prestazioni. Con un nuovo CEO ora in carica che eredita le scarse statistiche sulle prestazioni, ora è il momento perfetto per una revisione.

Rod Mitchell

Contribuente St Kilda

* JWS Research è una società di ricerca che fornisce consulenza al governo e ai settori aziendali in Australia. Conducono ricerche ascoltando ed esplorando la comunità per scoprire intuizioni strategiche. L'azienda opera da oltre un decennio ed è rispettata nel settore per la fornitura di consulenza basata sull'evidenza.