在经营良好的私营部门公司中，通常有非常强大的关键绩效指标 (KPI) 的证据，这些指标衡量向其利益相关者提供服务的效率和交付情况。主要利益相关者是股东，他们通过成功（或以其他方式）提供关键绩效衡量来监控他们的投资。
对于像菲利普港市 (CoPP) 这样的政府实体，我们、纳税人（企业和财产所有者）以及居住在菲利普港的人都是股东和利益相关者。然而，我们大多数人不知道是什么 KPI 驱动着菲利普港市。如果没有基于社区期望的指数定期发布持续绩效的实质性指标，我们如何创造更高的效率和服务交付？
CoPP 有一些高性能指标，但很少公布，即使公布，也通常出现在财年末的报表中。许多人担心，在如何制定 KPI 指标、应封装哪些内容进行衡量以及对定期、透明的绩效沟通与关键基准的预期方面，没有与社区利益相关者进行磋商或参与。
当我们考虑到菲利普港地方政府的业务构成每年 2.5 亿美元的支出时，迫切需要加强绩效和支出资金的治理，尤其是在交付失败的迹象越来越明显的情况下。
维多利亚社区满意度调查是一项年度调查，由JWS Research*进行，收集当地人对其社区的意见。它提供了对社区观点各个方面的洞察力，并且已经进行了 23 年。该调查有助于理事会衡量其长期绩效并改善服务以满足公众的期望。 JWS最近对菲利普港市议会的表现进行了总结，得出了一些令人震惊的结果，包括：
- 64% 整体表现
- 56% 性价比
- 47% 理事会的方向
- 54% 的社区咨询和参与
同样，随着利益相关者委托的大笔资金，潜在的浪费和非核心问题的支出也随之而来。应占任何支出和衡量标准大部分的“生计”事项往往与经济或社会效益微乎其微的“宠物项目”相竞争。议员“卖猪肉”，更令人担忧的是，Spring Street 的指令可能会失去议员的独立性，而这些指令不一定符合所有纳税人的利益，需要更严格的审查。因此，我们可以假设这些是导致调查中 55% 的社区决策评分不佳的部分原因。
问自己这些问题
- 过去，CoPP 电话几乎立即得到应答。然而，情况已不再如此，在接线员接听电话之前通常要经过很多分钟。更深层次的问题是为什么对 CoPP 的呼吁显着增加？我怀疑这是否是一种消费趋势，可能的答案是服务的交付已经下降，结果是更多的市民正在追逐缓慢、积压或未提供的服务。
- CoPP 员工在家工作的政策是什么？目前员工在家工作的平均天数是多少？是否得到妥善管理？是否应该要求员工回到办公室全职工作，以便更好地衡量和监督生产力和现场服务交付？应该采用和发布哪些指标？
- 基本停车场许可证：我在两年前提出申请，至今仍未收到回复。其他人也表达了类似的经历。
- 垃圾收集是另一个令人担忧的领域，家庭垃圾经常在指定的收集日被遗漏。虽然已经提出了原因（缺乏收集驱动程序），但这种情况有多常见，以及按时收集垃圾的百分比是多少？如果对垃圾收集性能进行测量，则统计数据不会定期或透明地显示。
- 让我们来看看居民真正的烦恼：将生活用品倾倒在人行道上。使用“Snap Send Solve”应用程序，我们中有多少人收到了来自 CoPP 的电子邮件，对最初从未进行过的收集服务进行评级？在最近使用 Snap Send Solve 期间，收集只完成了一半，需要进一步调用。是否需要对此服务进行审查，是否存在超额计费的可能性？我们是否可以获得实际收款率和周转时间？ CoPP 的指标是否已发布？
- 财产规划和建筑许可也是一个问题。在规定的时间范围内颁发或审查了多少许可证，包括对提交的初步答复？是否因为 CoPP 知道任何申请许可证的申请人都不愿意通过 VCAT 升级 VCAT 决定的周转时间长达 18 个月而延长了周转时间？
展望未来，需要就我们对菲利普港市关键绩效指标的期望进行全面的社区咨询。这种建立一系列指标和报告标准的自下而上的流程是确定 CoPP 执行情况的第一步，也是为议员、高管和员工提供数据以进行持续绩效审查和改进的第一步。随着新 CEO 上任并继承糟糕的绩效统计数据，现在是进行审查的最佳时机。
罗德·米切尔
纳税人圣基尔达
* JWS Research 是一家为澳大利亚政府和商业部门提供建议的研究公司。他们通过倾听和探索社区来进行研究，以发现战略见解。该公司已经运营了十多年，并因提供循证建议而在业内享有盛誉。
